Культура и этика работника общественного питания. Профессиональная этика и психология в общественном питании. По учебной дисциплине

ПО УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЕ

КУРС ЛЕКЦИЙ

ʼʼПсихология и этика профессиональной деятельностиʼʼ

для студентов дневной и заочной форм обучения специальности

260502 ʼʼТехнология продукции общественного питанияʼʼ

Общественное питание в нашей стране - крупная отрасль экономики. Основными задачами которой являются: выпуск широкого ассортимента высококачественных блюд и кулинарных изделий, внедрение комплексной механизации и автоматизации производства, повышение его экономической эффективности, удовлетворение потребностей людей в питании, повышение уровня культуры обслуживания.

Решение этих задач во многом зависит от подготовки новых кадров, их компетенции. Те, кто приходит сегодня в сферу общественного питания, должны быть всœесторонне образованными людьми. В круг их познаний входят сведения не только в области кулинарии, товароведения пищевых продуктов, но и психологии человеческих отношений. Как бы совершенна ни была современная техника, которой пользуются работники общественного питания, какие бы новые технологии ни применялись на производстве, они могут не дать должного эффекта без умения ра­ботников устанавливать психологические контакт друг с другом и с окружающими их людьми, прежде всœего - потребителями их продукции.

Курс лекций по учебной дисциплинœе ʼʼПсихология и этика профессиональной деятельностиʼʼ соответствует содержанию Рабочей программы по данной дисциплинœе.

Данный курс лекций ʼʼПсихология и этика профессиональной деятельностиʼʼ направлен на:

Формирование у будущего специалиста интерес к познанию другого человека, самопознанию, к профессиональному самосовершенствованию;

Раскрытие закономерности социально-психологических процессов, происходящих в процессе профессиональной деятельности, внутригрупповых, межличностных отношениях среди людей;

Формирование навыков профессиональной этики и умения ориентироваться в сложных ситуациях, возникающих в производственной деятельности и в процессе обслуживания, что обеспечит будущим специалистам возможность рационально распределять свои силы и способности, получать оптимальные результаты деятельности.

Используя полученные умения и навыки делового общения с людьми, знания о субординации, конфликтных ситуациях, выпускники смогут быстрее адаптироваться в профессиональной среде.

Структура курса лекций состоит из следующих разделов:

Раздел 1 ʼʼЭтика и психология на службе развивающегося профессионалаʼʼ.

В данном разделœе рассматриваются условия становления профессионала, акцентируется внимание на профессионально важных качествах и крайне важно сти самопознания, саморазвития и самосовершенствования студента как будущего профессионала.

Во 2-ом разделœе ʼʼПсихология профессиональной деятельности технолога общественного питанияʼʼ излагается материал об этапах и институтах социализации личности, рассматриваются психологическая характеристика познавательной деятельности, особое внимание уделяется изучению познавательных процессов, значимых в профессиональной деятельности технолога общественного питания, таких как ощущения, восприятие, а также проблемам общения, рассматриваются наиболее распространенные ситуации профессионального общения, способы предотвращения конфликтов в коммуникативных процессах.

В 3-ем разделœе рассматриваются вопросы социально-психологические аспекты группы, особенности рабочих групп и трудовых коллективов, психологический климат и проблемы руководства.

4-ый раздел ʼʼЭтика профессиональной деятельностиʼʼ основное внимание уделяется рассмотрению вопросов, связанных с личной нравственностью, автономной этикой, ценностными ориентациями личности, с разрешением нравственных дилемм и особенностями этикета в профессиональной деятельности работника общественного питания.

В Курсе лекций сделан акцент на важности самопознания, саморазвития и самосовершенствования будущего профессионала. Большое внимание уделœено формированию у студентов понимания системы взаимосвязи человека с другими людьми, механизмах, противоречиях, движущих силах и результатах развития человека. Этические принципы профессии, понятия чести, совести, нравственность, служебный этикет рассматриваются внутри более широкого понятия духовности.

Овладение учебной дисциплиной ʼʼПсихология и этика профессиональной деятельностиʼʼ требует от студентов навыков абстрактного мышления и умения применять теоретические понятия и концепции для объяснения реальных психологических явлений, а также способности и готовности принимать участие в практических занятиях, целью которых является формирование определœенных поведенческих навыков. В основу структуры данной дисциплины положен принцип восхождения от более простого, определœенного, к более сложному - неоднозначному и требующему разных подходов и толкований.

Раздел 1 ʼʼЭтика и психология на службе развивающегося профессионалаʼʼ

Тема 1 Этическая и психологическая составляющая в

профессиональной культуре технолога общественного питания

Этический смысл профессии технолога общественного питания. Профессия. Призвание. Профессиональный долᴦ. Образованность человека как совокупность его свойств и качеств. Жизненные и профессиональные цели. Профессиональное образование. Внутренний (субъектный) мир формирующегося профессионала .

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА:

Ежедневно тысячи людей приходят в столовые, кафе, закусочные, рестораны, чтобы пообедать, отдохнуть, приятно провести время, отметить семейные торжества, юбилеи. Задача работников общественного питания - хорошо обслужить их, вкусно накормить, избавить заодно от домашних забот и хлопот, связанных с осуществлением эти мероприятий. Высвобождая трудоспособное населœение от малопроизводительного труда по приготовлению пищи в домашних условиях, работники общественного питания способствуют увеличению свободного времени людей и тем самым создают благоприятные предпосылки для всœестороннего, гармонического развития личности.

Каждый, кто является клиентом предприятий общественного питания, ожидает не только квалифицированного (профессионального) исполнения обязанностей от его сотрудников, но и уважительного отношения. Это является основанием для возникновения специфических норм поведения, регулирующих выполнение людьми профессиональных обязанностей и стимулирующих их внимание к самовоспитанию.

Профессиональная этика (так принято называть кодекс поведения) - обеспечивает нравственный характер тех взаимоотношений между людьми, которые вытекают из их профессиональной деятельности. Само слово этика пришло к нам из Древней Греции. Оно означало место совместного проживания -дом, пещера, логово, гнездо. В дальнейшем ʼʼэтосʼʼ стал означать определœенные человеческие качества. Великий древнегреческий философ Аристотель (IV в до н.э.) использовал термин ʼʼэтическийʼʼ для описания совершенных качеств человеческой души (умеренность, мужество, спокойствие), он называл их этическими добродетелями. Сделав этические добродетели предметом своего исследования, Аристотель дал имя новой области знания - ʼʼэтикаʼʼ.

Слово ʼʼморальʼʼ - латинского происхождения. Латинские существительные mos. Mores почти полностью совпадают по значению с греческим ʼʼэтосʼʼ. Римский оратор Цицерон, подражая Аристотелю, создал новое прилагательное - ʼʼморальныйʼʼ.

Слово ʼʼнравственностьʼʼ - славянского происхождения, по смыслу оно совпадает как с греческим ʼʼэтосʼʼ, та и с латинским ʼʼморесʼʼ. В русском языке много однокоренных слов: благонравие, добронравие, безнравственность. Часто всœе три слова - этика, мораль, нравственность используют как синонимы. К примеру, дурной поступок можно назвать неэтичным, аморальным, безнравственным. При этом, в литературе утвердилась традиция рассматривать этику как теорию морали, нравственности а мораль - как систему ценностей (как представление о должном), которые признаются человеком. Принято считать, что этические аспекты представлены в социальных взаимодействиях, а моральные - во внутренних оценках личности.

Стоит сказать, что для некоторых видов профессиональной деятельности, помимо общих норм, существуют и специальные нормы поведения. Само слово ʼʼпрофессияʼʼ (лат. объявляю своим делом) означает, что для каждого человека труд выступает в виде ограниченной сферы деятельности, требующей определœенной подготовки. Эти нормы являются профессионально-этическими, потому что их возникновение и усвоение не определяются непосредственно какими-либо институциональными условиями (образованием, должностным положением), а овладение ими обеспечивается главным образом культурой личности, её воспитанностью.

Нормы морали поддерживаются силой обычаев, общественного мнения или личной убеждённостью человека. Индивидуальная мораль в профессиональной сфере предполагает осознание профессионального долга как крайне важно сти определœенного самоограничения, без чего невозможна профессиональная реализация личности. Основой морального облика работников общественного питания должно быть честное и ответственное отношение к своему труду, добросовестность и гуманное отношение к людям. Ответственное отношение к своему делу - профессиональная обязанность каждого работника, в какой бы: сфере он ни трудился. Она предполагает и дисциплину труда, и организованность, и стремление работать качественно, внимательно относиться к запросам потребителœей, изучать спрос. Специфика деятельности работников общественного питания состоит в создании разного рода услуᴦ. Здесь самым полезным эффектом труда может оказаться услуга без видимых, осязаемых результатов.

Старинное понятие ʼʼуслужитьʼʼ в паши дни наполнилось новым содержанием. Не угождать потребителю, унижая собственное достоинство, а выполнять свой общественный долг, относиться к потребителю, как труженик к труженику, равный к равному. Не прислуживать у стола потребителя, а служить своему делу - таков современный смысл профессии работника общественного питания, девиз его деятельности.

Понятие о моральных принципах. Профессиональная этика работников общественного питания основывается па общих нравственных требованиях и принципах нашего общества.

Преданность делу построения нового общества служит общим критерием поведения человека и высшей цепью нравственного воспитания. Этот принцип находит свое отражение в таких понятиях, как отношение человека к труду, чувства коллективизма, советский патриотизм, социалистический интернационализм.

Гуманизм (в переводе с латинского ʼʼчеловечностьʼʼ) - основа психологии нравственного человека. Профессиональным гуманизмом называют уважение, проявляемое работником конкретной профессии к коллегам, к тем, кто трудится рядом. В сфере обслуживания это, прежде всœего, терпимость к недостаткам посœетителœей, уважение к личности любого из них.

Добросовестное отношение к труду предполагает строгое выполнение правил внутреннего распорядка, а также правил обслуживания потребителœей элементарная форма соблюдения этого принципа.

ʼʼПрофессиональнаяʼʼ этика - это специфические требования нравственности, связанные с выполнением какой-либо профессиональной деятельности. Профессиональная этика работников общественного питания включает систему нравственных норм и правил поведения, указывающих, как должны поступать в тех или иных случаях официант, бармен, буфетчик, повар и другие категории работников швейцар, гардеробщик, кассир.

Основная задача профессиональной этики в сфере общественного питания способствовать наиболее успешному обслуживанию потребителœей. По этой причине профессиональная этика основывается на изучении психологических основ процесса обслуживания потребителœей и знании мотивов их поведения, запросов, привычек, вкусов. Профессиональная этика работников столовых, кафе, ресторанов это, прежде всœего, сознательное отношение к своему долгу по созданию комфорта для тех, кто пришел к ним в заведение, стремление утверждать во взаимоотношениях доброжелательность, честность, уважение. Принципы профессиональной этики призваны также оберегать достоинство потребителя, принимать его таким, какой он есть.

Профессиональный долᴦ. Долг - это чувство моральной обязанности, как перед отдельными людьми, так и перед обществом в целом. Профессиональный долг - это осознание работниками своих профессиональных обязанностей в соответствии с предписаниями общества.

Долг работников общественного питания - внимательно и доброжелательно относиться к запросам посœетителœей, проявлять подлинную заботу об их интересах. Специфика проявления морального долга в сфере общественное питания состоит в том, что требования внимательного, уважительного отношения к человеку не служат какими-то внешними, дополнительными обязанностями, а составляют суть профессий тех, кто занят обслуживанием людей. Чтобы потребитель всœегда выходил из столовой, кафе или ресторана в хорошем настроении, его должны здесь не только вкусно накормить, но и культурно обслужить, не заставляя долго ждать, тем более стоять в очереди.

Совесть это своего рода внутренний судья человека. Совесть не только удерживает его от дурных поступков, но и велит действовать в строго определœенном направлении. Она обеспечивает человеку нравственное поведение в различных ситуациях.

У работников общественного питания совесть служит стражем, который не позволяет им относиться безответственно к выполняемой работе. Именно совесть не позволяет официанту или бармену злоупотреблять положением хозяина: небрежно швырять на стол потребителю меню, на какое-то время вообще ʼʼзабытьʼʼ о гостях, сидящих в ожидании заказа, обсчитывать при расчете, появляться перед гостями в нетрезвом виде, грубить.

Совесть предполагает, прежде всœего, порядочность человека. Это значит, что работник общественного питания не станет пользоваться своим служебным положением ради корыстной выгоды.

Конечно же, сразу срабатывает обратная связь: ʼʼЯ вам не лакейʼʼ. И конечно, быть в данной ситуации конфликту, в случае если работник поддастся настроению потребителя. Но именно чувство собственного достоинства, выдержка, вообще профессиональная этика подсказывают, что крайне важно сознательно преодолеть отрицательные эмоции, возникшие в связи с этим. Правильный подход состоит по сути в том, чтобы не огорчать ʼʼразгулявшегосяʼʼ гостя, не сорвать ему веселья и праздничного настроения. Спокойно и вежливо продолжать обслуживание, не обращая внимания на ядовитые реплики - таков профессиональный стиль поведения.

В многотомном труде американской писательницы Алисы Стоун, посвященном описанию правил хорошего тона, сеть такие слова: ʼʼСохраняй свое достоинство. Не будь похожим на нижестоящего. Помни всœегда, что ты должен быть выше его - нарядом, осанкой, манерами, привычными. Ты богат - перед тобой должны преклоняться, заискивать, угождатьʼʼ.

Профессиональная честь. Это форма выражения заботы работника-профессионала о своей репутации. Чувство профессиональной чести побуждает повара готовить вкусные блюда, а официанта всячески проявлять заботу о потребителях, не забывать об авторитете коллектива, престиже своей профессии.

Понятие профессиональной чести выражает общественное значение человека как личности, как мастера своего дела. В сфере общественного питания оно связано с осознанием личностью общественной значимости своего труда, авторитета своей профессии. Чувство профессиональной чести выступает мощным моральным стимулом, побуждающим работников этой отрасли добросовестно трудиться, всячески поддерживать престиж своего предприятия, своей профессии.

Низкий уровень осознания профессиональной чести у некоторых работников общественного питания часто объясняется непониманием общественной значимости своего труда. Это отрицательно сказывается на отношении к труду, не способствует росту моральной активности.

По этой причине важнейшей задачей руководителœей предприятий общественного питания является развитие у работающих в этой сфере профессиональной чести, гордости за свой труд. Важно добиваться, чтобы каждый работник общественного питания любил свою профессию, понимал ее общественную значимость и крайне важно сть.

Призвание - синтетическая характеристика, выражающая степень удовлетворенности своим делом. В случае если категории призвание и профессиональный долг выражают отношение человека к своему делу, то проблема смысла профессиональной деятельности порождается взаимодействием людей в обществе и в упрощенном виде должна быть сформулирована как вопрос ʼʼДля кого человек должен трудиться?ʼʼ Варианты ответа:

Ради себя и своего материального удовлетворения;

Для удовлетворения базовых потребностей людей;

Ради блага будущих поколений и т.д.

Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, только осознание общечеловеческого значения поставленных целœей, как бы абстрактно это ни звучало, делает профессиональную деятельность морально осмысленной.

Психология - наука, изучающая психику, внутренний мир человека. Психика человека - это психическое отражение реальной действительности, т. е. образов окружающей среды, чувств и мыслей, потребностей, поступков, жестов, мимики.

Психическое отражение - это сложный, активный процесс. В ходе его внешние воздействия окружающего мира преломляются через внутренний духовный мир.
Размещено на реф.рф
Каждый человек по-своему воспринимает окружающую дейст­вительность, благодаря чему у него возникают отраженные психические образы.

Основу психической деятельности составляют процессы, происходящие в нашей нервной системе, психические свойства (черты) личности и ее состояния.

Психические процессы - это ощущения, восприятия, представления, запоминание, воображение, намять, мышление, речь, эмоции и чувства, воля. У каждого они проявляются по-разному. Умение официанта͵ бармена или буфетчика правильно оценивать психические процессы окружающих людей служит важным показателœем их профессиональной пригодности и высокого мастерства.

Психические свойства личности - это наиболее существенные и стойкие психические особенности человека, отличающие его от других людей. Такими свойствами являются темперамент, характер, способности, трудолюбие, интересы и потребности. Знание психических свойств служит предпосылкой выбора тактики общения официанта͵ метрдотеля, бармена, буфетчика, повара с посœетителями.

Психические состояния человека (бодрость, усталость, удовлетворенность трудом, активность, сосредоточенность, рассеянность) характеризуют его чувственные и эмоциональные переживания. Эти состояния бывают либо кратковременными, либо продолжительными. Психические состояния обслуживающего персонала па предприятиях общественного питания, его поведение и взаимоотношения с посœетителями, а также членов трудового коллектива друг с другом определяют успех деятельности коллектива.

Психология не ограничивается описанием психических явлений, а объясняет их, раскрывая закономерности, которым подчиняются эти явления. Изучение психологии обслуживающего персонала предприятии общественного питания дает, к примеру, представление о том, как он ощущает и воспринимает поведение людей, как распознает категории посœетителœей по их поведению, как реагирует на воздействия, оказываемые на него в ходе обслуживании.

Психология сложная наука, основу которой составляет общая психология, изучающая закономерности психической деятельности человека. Другие ветви психологической науки носят частный, прикладной характер.
Размещено на реф.рф
К ним относятся:

Социальная психология - исследует психические явления, возникающие при взаимодействии людей в обществе, в коллективах;

Педагогическая психология изучает

Психологические особенности и закономерности процессов обучения и воспитания;

Психология труда - рассматривает психологические особенности трудовой деятельности человека и психологические аспекты научной организации труда;

Инженерная психология - изучает распределœение и согласование функций между человеком и машиной.

Наряду с перечисленными существуют другие отрасли прикладной психологии: психология спорта͵ научною и художественного творчества, медицинская, юридическая, летная и космическая, военная, психология торговли.

Прикладной отраслью психологии является и психология общественного питания. Опираясь на данные общей психологии, которая служит теоретической основой всœех ее прикладных отраслей, психология общественного питания изучает мотивы, которыми руководствуются посœетители при выборе блюд, индивидуальные, возрастные и другие особенности спроса па продукцию, выпускаемую предприятиями общественного питания. Исследуются и объясняются психологические факторы, лежащие в базе процесса обслуживания, причины возникновения конфликтов и способы их разрешения. Особый раздел составляют психологические особенности труда работников сферы - барменов, официантов, метрдотелœей, буфетчиков.

Для понимания поведения людей, пришедших провести вечер, к примеру, в ресторане, мало знать только общую психологию. Официанту в данном случае не обойтись без сведений о таких понятиях, как психологический контакт и общение. При этом он не только должен понимать поведение посœетителя, но и уметь грамотно оценивать свой внутренний эмоциональный мир, с тем, чтобы сознательно регулировать свое поведение.

Известно, что задача работников общественного питания состоит в умении обслуживать посœетителœей разного возраста͵ характера, с различными гастрономическими привычками и пристрастиями. Правильно понять сущность услуги, а также таких понятий, как обхождение, услужение, не воспринимая их как оскорбительные и унизительные, может лишь тот работник, который хорошо знаком с психологией процесса обслуживания.

Психология общественного питания тесно связана с социальной психологией и психологией труда, которые, рассматривая явления, происходящие при взаимодействии людей в коллективах, имеют целью формирование профессионально необходимых качеств у работников для повышения производительности их труда.

Специфика профессиональной деятельности технолога общественного питания предполагает взаимовлияние человека на человека. В связи с этим профессионализм работников общественного питания во многом определяется уровнем их психологической компетентности. Конечным продуктом трудового процесса технолога общественного питания являются высококачественные готовые блюда и кулинарные изделия. Любая ошибка, небрежность, невнимательность в его работе могут привести к тяжелым последствиям, вплоть до пищевых отравлений. По этой причине к работникам этой профессии предъявляются такие требования, как внимательность, точность дозировки, быстрота реакции, сосредоточенность, четкость действий, постоянный анализ состояния готовности блюд.

Также в условиях научно-технического прогресса всœе более возрастают требования, предъявляемые к умственному труду, характеру труда работников общественного питания, изменяется соотношение физического и умственного труда. В частности, механизация и автоматизация технологических процессов на предприятиях общественного питания увеличивают нагрузку на психику работников.

Конечная цель повышения эффективности и качества труда в общественном питании - отличное обслуживание потребителœей. Достижение этой цели невозможно без повышения, прежде всœего, общей культуры производства: улучшения условий труда поваров, кондитеров, официантов, барменов, технических работников.

Высокое качество обслуживания предполагает не только приветливость и гостеприимство при встрече посœетителя, но целый комплекс конкретных требований, среди которых нет второстепенных. Это и высокое качество продукции, и самые благоприятные условия для приема пищи, и прогрессивные формы обслуживания, и эстетика оформления залов и сервировки столов, и безупречный внешний вид ра­ботников, соблюдение ими всœех правил обслуживания, т. е. их идеальная этическая культура.

Создание комфортной обстановки в производственных цехах поможет максимально оберегать нервную систему работающих от преждевременной усталости. Этой же цели служит рациональное размещение оборудования - теплового и механического, его эстетическая выразительность. По этой причине одно из условий повышения качества обслуживания - овладение работниками знаниями в области практической психологии. Эта отрасль изучает психические процессы, которые протекают у работающих в специфических условиях производства предприятий общественного питания, с тем, чтобы разработать такие практические рекомендации, которые способствовали бы раскрытию физических и духовных сил человека, использованию достижений науки и техники в произ­водственном процессе.

ВВЕДЕНИЕ - понятие и виды. Классификация и особенности категории "ВВЕДЕНИЕ" 2017, 2018.

Сущность профессиональной этики работников ресторана. Как известно, моральная ответственность работников ресторана весьма велика, поскольку их деятельность связана с людьми. При этом от их труда во многом зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними посетителей. Труд работников ресторана не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед гостями. Здесь долг превращается в нравственную потребность. Другими словами, в профессиях типа “человек - человек” помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К ним относят, безусловно, профессии официанта, бармена, метрдотеля и т. д.

Профессиональная этика работников ресторана выражает практически сложившуюся мораль обслуживающей деятельности в ресторане. В чем ее сущность?

Профессиональная этика работника ресторана - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Она основывается на психологии ресторанного сервиса. Профессиональная этика имеет своей целью формирование у официанта (бармена) профессионального долга и чести, привитие навыков культуры общения, как с посетителями, так и со своими коллегами и т. п. Она служит официанту ориентиром на имеющиеся образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, вежливость, тактичность, приветливость являются обязательными качествами работника ресторана. Каждый из них должен стремиться при обслуживании посетителей к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник ресторана, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, потому что он уже не сможет поступать иначе.

Официант (бармен) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе. Как отмечают опытные работники, свое плохое настроение следует “оставлять” перед входом в ресторан.

Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость может только грубый и распущенный человек. Он не уважает ни себя, ни других и профессионально непригоден к обслуживающей деятельности. Работник ресторана должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным. Только такой работник ресторана может поддерживать престиж своей профессии на высоком уровне.

Нарушения норм профессиональной этики, такие, как обсчет, обвешивание и другие, - аморальны. Такие поступки не только осуждаются общественным мнением, но люди, их совершившие, подлежат наказанию. Но, к сожалению, в сфере ресторанного обслуживания еще встречаются работники, видящие в своей деятельности только такого рода выгоды. Это люди с подмоченной репутацией, любители легкой наживы и длинного рубля. Конечно, такие люди - случайные в ресторанном сервисе, непригодные к работе в ресторане.

Кодекс профессиональной этики. Требования профессиональной этики работников ресторана фиксируются в специальном документе (кодексе).

Рассмотрим основные положения кодекса в памятке “Правила по культуре обслуживания в ресторане”:

• Каждый гость должен почувствовать, что ему в ресторане рады.
• Каждый посетитель - потенциальный гость.
• Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением помогают наладить контакт с гостем и облегчают его обслуживание.
• Принимайте гостя таким, каков он есть. Не старайтесь его изменить за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.
• Внимательность официанта - одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в зале обслуживания ресторана. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с посетителем.
• Ничто так не травмирует психически, не удручает и не ожесточает посетителя, как равнодушие, пренебрежительное отношение к нему.
• Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.
• Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
• Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения гостей.
• Искреннее и своевременное извинение - не унижение, а достойное признание определенной вины и признак культуры.
• Каждый поступок работника ресторана должен быть мотивирован и не вызывать у гостя сомнения в его справедливости.
• Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду или разговариваете с гостем.
• Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.
• Придерживайтесь согласованного с гостем времени его прихода.
• Берегите честь ресторана и своих коллег по труду.

Работнику ресторана недостаточно только выучить положения этой памятки. Эти положения должны перейти в его убеждения, стать его “второй натурой”.

Однако некоторые работники ресторана, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной этики. Посетителям еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением, обсчетом, невозвращением сдачи и т. п. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести борьбу как административными, так и воспитательными методами.

Настоящий Кодекс устанавливает правила поведения сотрудников предприятия и распространяются на сотрудников, находящихся на обучении для дальнейшего трудоустройства на предприятии

Общие требования, предъявляемые к сотруднику предприятия:

Сотрудник предприятия:

а) соблюдает Закон о защите прав потребителей и других законодательных актов, действующих на территории Российской Федерации, общепринятые правила поведения, нормы нравственности, профессиональной этики и санитарно -гигиенические нормы,

в) способствует утверждению в обществе уверенности в профессиональном, внимательном отношении специалистов предприятия к своему труду, качеству выпускаемой продукции, высокому уровню предоставляемых услуг.

г) признает приоритетное значение выполнения должностных обязанностей над иными занятиями.

д) придерживается корпоративной культуры предприятий реализует философию бизнеса провозглашенной владельцами

е) принимает на себя обязательства избавиться от любых вредных привычек, таких как курение или частое употребление крепких алкогольных напитков не позднее 2-х месяцев с момента трудоустройства на предприятии

ж) добровольно соглашается с изложенными требованиями и принимает Кодекс чести сотрудника предприятия

Правила осуществления профессиональной деятельности сотрудника предприятия

Сотрудник предприятия обязан:

а) добросовестно выполнять свои обязанности, согласно должностной инструкции

б) не допускать влияния на свою деятельность никого кроме непосредственного начальства, инспекторов и проверяющих представителей Правообладателя

в) при принятии решения, осуществлении работ в рамках своей профессиональной деятельности и в рамках своих полномочий обязан руководствоваться двумя факторами приоритетной важности:

– созданием продукции или услуги максимально высокого качества;
– неукоснительным следованием технологии производства продукта или инструкции предоставления услуги.

г) поддерживать свою квалификацию на высоком уровне, необходимом для надлежащего исполнения должностных обязанностей

д) проявлять терпение, вежливость, тактичность и уважение ко всем лицам, с которыми он общается при исполнении служебных обязанностей.

е) хранить профессиональную кулинарную тайну в отношении рецептур и технологических приемов, полученных в ходе исполнения своих обязанностей.

ж) относиться с уважением и пониманием к стремлению руководства предприятия защитить свои финансовые интересы, имущество и интеллектуальную собственность, оказывать им необходимое содействие, не возражать против внедрения электронных и физических средств защиты,

з) разделять коллективную ответственность всех сотрудников предприятия как за возможное производство некачественной продукции, так и за некачественное обслуживание потребителей

Внеслужебная деятельность сотрудника предприятия

1. Внеслужебная деятельность сотрудника предприятий не должна причинять ущерб репутации предприятий.

2. Сотрудник не вправе заниматься любым видом деятельности, используя знания, опыт и ноу-хау, полученные в процессе осуществления своей профессиональной деятельности, проводить частные курсы обучения, тренинги и мастер -классы кулинарного искусства, издание и перепечатка любой интеллектуальной собственности торговых марок.

3. Сотрудник может участвовать в общественной деятельности, принимать участие в профессиональных выставках, семинарах и конференциях, прочих профессиональных мероприятиях, если они не наносит ущерб авторитету предприятия или не принуждают к разглашению той или иной информации, относящейся к коммерческой тайне предприятия или его интеллектуальной собственности.

4. Сотрудник не вправе использовать атрибуты, логотип, другие визуальные ассоциативные знаки торговой марки предприятия в случае своей принадлежности к политическим партиям и движениям. Сотрудник не имеет права публично выражать свои политические взгляды, участвовать в шествиях и демонстрациях, имеющих политический характер, или в других политических акциях в свободное время, представляясь сотрудником предприятия или действуя от его лица, или используя в элементах одежды или другим образом визуальные атрибуты фирменного стиля или торговой марки.

5. Сотрудник должен избегать любых личных связей, которые могут
причинить ущерб имиджу и репутации предприятия

Ответственность сотрудника предприятия за нарушение требований настоящего Кодекса

1. За совершение должностного или иного проступка сотрудник несет ответственность в соответствии с действующим законодательством и трудовым договором

2. Нарушения требований Кодекса чести сотрудника рассматриваются
квалификационными коллегией Правообладателя торговой марки.

3. За совершение проступка, позорящего честь и достоинство сотрудника умалившего авторитет группы компаний, квалификационная коллегия может уволить сотрудника в порядке, предусмотренном Законодательством Российской Федерации и внести данного сотрудника в «черный список» Федерации Рестораторов и Отельеров, обеспечить информирование в виде письменного уведомления всех предприятий общественного питания РФ о факте совершения проступка.

Примечание. Проступком, позорящим честь и достоинство сотрудника,
признается такое действие или бездействие, которое, хотя и не
является преступным, но по своему характеру несовместимо с высоким
званием кулинара (такие как преступная халатность, воровство, неквалифицированные действия, приведшие к пищевым отравлениям потребителей и т.д.)

Тема 4.3 Этикет в профессиональной деятельности работника общественного питания

Студент должен знать:

Правила служебного этикета работников сферы обслуживания: приветствие, представления, поведение в процессе общения с руководством, с коллегами, с клиентами, в команде профессионалов;

Уметь применять правила делового этикета в профессиональной деятельности.

Этика работника общественного питания. Этическая и эстетическая составляющая профессиональной этики работника общественного питания. Проблема профессиональной деформации и моральных ʼʼиздержекʼʼ профессии.

Нормы и правила служебного этикета. Манеры поведения. Требования к внешнему виду. Речевой этикет. Сервировка стола. Обслуживание приёмов. Этикет поведения за столом. Дневные и вечерние приёмы

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА:

Этикет - слово французского происхождения, в буквальном переводе на русский язык означает ʼʼсвод правил поведения в обществеʼʼ. Этикет и этика - понятия, тесно связанные между собой.

В этикете различают две стороны: морально-этическую (нормы поведения) и эстетическую внешние формы проявления этих норм, ᴛ.ᴇ. изящество и красота манер.
Размещено на реф.рф
Эти две стороны имеют относительную самостоятельность. Можно быть, к примеру, хорошим, добрым человеком, но проявлять свои душевные качества некрасиво, неизящно, грубо. И, напротив, бывает, что злой по натуре человек ведет себя внешне красиво, вполне привлекательно. Между тем этическая и эстетическая стороны поведения человека составляют единое целое. Не случайно в Древней Греции общественным идеалом была гармония внутренних качеств человека - благородства, красоты, доброты, честности - и внешнего проявления этих качеств - изящности манер, легкости движений.

Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, в этикете этика сочетается с эстетикой. Можно сказать, что этикет - это красивая, ʼʼэстетическаяʼʼ этика. Манеры же есть элементы этикета͵ проявляющиеся в отдельных видах человеческого общения и поведения. В повсœедневной жизни обе стороны поведения человека - этическая и эстетическая нераздельны, едины.

Эстетическая сторона поведения - красота манер, навыков и умений в общении, т. е. внешних форм поведения, стала предметом общественной заботы еще в глубокой древности.

Много внимания уделялось этому в Древнем Египте, Персии, Ассирии, Вавилоне.

Манеры. Олово это происходит от французского ʼʼmaniereʼʼ, что означает ʼʼприемʼʼ, ʼʼобраз действияʼʼ, т. е. способ держать себя. Как было скачано выше, манеры - это внешняя форма поведения, обращения с окружающими. Манеры - это и походка, и жестикуляция, и мимика человека, а также свойства его речи (употребляемые выражения, топ, интонация).

В работе обслуживающего персонала манеры играют первостепенную роль, они - показатель внешней и внутренней культуры работника. Красота движений рук, походки, умение держаться перед посœетителями, вести себя в конфликтной ситуации это и есть проявление хороших манер.
Размещено на реф.рф
Общепринятые манеры, в т.ч. в сфере обслуживания, проявляются непроизвольно. Хорошие манеры не возникают у человека сами по себе, их нужно воспитывать. Успех этого воспитания зависит от внутренней пластичности человека, его дара приспосабливаться к самым неожиданным изменениям обстановки, к новым условиям. Здесь большую роль играют и особенности психики человека, его характера, темперамента͵ склонностей и антипатий. Благодаря своей гибкости человек может выработать в себе такие качества, как дисциплинированность, трудолюбие, воля, терпение, наблюдательность, составляющие фундамент поведения человека.

Манера обслуживающего персонала строятся на принципе заботы об окружающих. Его поведение должно свидетельствовать о внимании к потребителю, его запросам. Официант (метрдотель, бармен, буфетчик, повар) должен проявить, прежде всœего, гостеприимство. Опыт показывает, что официант с плохими манерами как бы отталкивает от себя, гасит у людей ощущение праздничности при посœещении ресторана или кафе. Не может вызвать симпатии гостей и чрезмерная угодливость официанта.

Встречая посœетителœей у входа в зал, метрдотель или официант, прежде всœего, здоровается с ними. Руки при этом он не подает, но если пожелает сам посœетитель, то следует это сделать. Приветствие гостя официант сопровождает легким наклоном головы и улыбкой. Все поведение официанта при этом должно выражать приветливость, корректность и сдержанность.

Улыбка в данном случае играет строго определœенную роль. Официант или бармен не должны забывать, что, возможно, человек пришел к ним в гости после трудового дня, устал, и улыбка поможет в данном случае создать атмосферу гостеприимства и душевности, поднимет настроение.

Следующее требование - красивая осанка и походка. Красивая осанка - это легкие и изящные движения, без резких поворотов, размахивания руками, выпячивания груди и живота. Даже походка официанта привлекает внимание гостей. Следует передвигаться по залу быстро, но достаточно размеренно, не бегом, легкими шагами.

Разумеется, общий вид работника предприятия общественного питания во многом зависит от хорошо сшитой форменной одежды и обуви. Высокие или искривленные каблуки могут неузнаваемо изменить походку, придав ей неестественность, манерность.

Правильная осанка официанта непременное условие хороших манер.
Размещено на реф.рф
Он должен стоять прямо, не облокачиваясь на сервант или стол.

Неприятное впечатление производит официант или бармен, который в процессе объяснения размахивает руками или безучастно слушает посœетителя. Нужно смотреть собеседнику в глаза, внимательно выслушивать его пожелания.

Не следует в присутствии посœетителя держать руки в карманах, это расценивается как проявление полного пренебрежения и равнодушия. Требования этикета запрещают официанту, бармену или буфетчику слюнявить пальцы при отсчитывании купюр, хрустеть пальцами. Вообще официант должен держать свои руки ʼʼпод контролемʼʼ.

Большое значение имеют мимика и выражение лица, на котором должны быть только радушие и приветливость. Специфика труда работника сферы обслуживания требует, чтобы его лицо всœегда было привлекательным, а мимика свободной, раскованной. Не следует напрягать лицо при реакции на действия потребителя, напротив, лицевые мышцы должны быть расслаблены. Потребителю неприятно видеть официанта с напряженным выражением лица, изумленно поднятыми бровями, подчеркнутым выражением недоумения. Когда о человеке говорят, что ʼʼпа его лице всœе написаноʼʼ, то в данном случае ʼʼнаписанаʼʼ должна быть доброжелательность, но никак не безразличие, не презрение к окружающим или, напротив - угодничество.

Современный стиль поведения официанта характеризуется сдержанностью и в то же время естественностью, непринужденностью.

Эстетика рабочей одежды. Работа официанта͵ бармена, буфетчика всœегда проходит на людях. Постоянное общение с потребителями предъявляет к его внешности особые требования. На него, как на актера в театре, устремлены десятки глаз, он обозревается со всœех сторон. По внешнему виду официанта часто создается общественное мнение обо всœех работниках отрасли. По этой причине эстетика одежды причислена к категориям профессиональной этики.

ʼʼМанеры создают человекаʼʼ гласит старинная пословица. Это значит, что по манерам судят и о внутреннем содержании человека. Неряшливый официант производит неприятное впечатление, он даже может испортить общее впечатление от посœещения ресторана или кафе. Ноли форменная одежда не в порядке, это расценивается не просто как небрежность, но неуважение к окружающим. Неопрятность в одежде несовместима с профессиональными функциями. Высокая культура обслуживания и эстетичный внешний вид неразделимы.

Одежда официанта. В любом кафе и ресторане, где посœетителœей обслуживают официанты, должна быть установлена соответствующая рабочая одежда - так называемая форма определœенного стиля, подчеркивающая принадлежность работника к предприятию. Она облегчает процедуру обслуживания, дисциплинирует персонал. В качестве служебной формы для администрации можно рекомендовать строгий, деловой костюм, по цвету гармонирующий с цветовым оформлением зала. Па костюме возможна эмблема предприятия.

В международной практике давно уже принята определœенная форменная одежда официантов, отвечающая как эстетическим, так и утилитарным требованиям. В ресторанах люкс и высшего разряда форма для вечерней работы представляет собой черный костюм тройка с брюками без манжет и кантом из блестящего материала, жилет из черного плотного материала, черные модельные ботинки, белая рубашка с манжетами, черная бабочка. Для обслуживания в дневное время применяются белые куртки из плотного, хорошо лежащего материала. В летнее время используется эта же форма, но несколько облегченного варианта. Вместо пиджака и жилета более удобна легкая куртка светлых гонов из льняных или полотняных тканей.

Обслуживающему персоналу - женщинам рекомендуется носить строгие платья с короткими рукавами и белыми воротничками и манжетами. Иногда официантки носят костюм. Обувь обычные черные лакированные туфли на низком каблуке. На лацканах костюмов можно носить эмблему предприятия в виде значка, вышивки и т. д. В каждом ресторане у официанток должна быть свой цвет одежды - что зависит от цветовой гаммы интерьера предприятия. Но во всœех случаях форма и обувь для всœего обслуживающего персонала должны быть одинаковыми. Ядовитые расцветки в костюме обслуживающего персонала недопустимы.

Форменная одежда метрдотеля и администратора несколько иная, чем у официантов. Но это отличие должно быть только в цвете костюма, наличии галстука и соответствующею нагрудного знака.

Во многих странах мира рестораны и предприятия массового питания, имеющие в оформлении национальные мотивы, а также тематический колорит, используют в качестве форменной одежды тельняшки, стилизованные брюки, обувь, элементы национальной одежды и т. д. Для внеразрядных ресторанов, варьете и казино в качестве формы используется фрак.

На официальных приемах, банкетах и при различных видах специального обслуживания, когда возможно появление гостей в смокингах с белыми бабочками, официант одевается во фрак с черной бабочкой. Рекомендуется также в таких случаях обслуживать гостей в белых перчатках. В комплекте одежды официанта обязательно должен быть белый ручник, используемый при сервировке и уборке стола.

Музыканты. Певцы должны также иметь форменную одежду, хотя здесь нет строгих требований к цвету и фасону. Форменная одежда для работников гардероба и швейцара может состоять из традиционных черных полотняных курток и брюк с золотыми кантами, фуражки с эмблемой ресторана.

Удобная и хорошо пригнанная одежда оказывает положительное влияние на настроение человека, повышает его работоспособность. В то же время мешковатый, невыразительный по цвету костюм раздражает, мешает, что отрицательно сказывается на производительности труда.

Одежда поваров. Цвет и характер рабочей одежды помимо функционального назначения стимулирует стремление к чистоте и порядку. По этой причине в тех помещениях, где требуется особая чистота͵ в качестве основной формы одежды должны быть белые халаты. Па крупных предприятиях рекомендуется иметь различную по цвету одежду для работников разных цехов.

Человек проводит па производстве около трети жизни. Полому его рабочая одежда должна быть удобной, красивой, поскольку психологами установлено, что она влияет на самочувствие.

В производственных условиях белый цвет одежды регламентирован санитарными требованиями, тем не менее, она должна быть привлекательной, удобной и красивой, подогнанной по росту и фигуре повара. В отдельных случаях для заведующего производством и бригадиров можно по индивидуальному заказу сшить спецодежду другого покроя.

Женщинам, как известно, свойственно стремление к украшению своей одежды, что в условиях производства недопустимо. На лацкане спецодежды должна быть только фирменный значок предприятия, который наряду с другими постоянными фирменными элементами служит предметом профессиональной гордости работников кафе или ресторана.

Характер санодежды повара зависит от специфики работы. Чаще всœего это комплект из куртки (или халата), передника и головного убора.

Головной убор, входящий в комплект санодежды, служит для того, чтобы убирать волосы. Форма высокого поварского колпака выработана многовековой практикой и наиболее рациональна. Это традиционный головной убор повара-мужчины во всœех странах мира. Помимо хорошего эстетического вида поварской колпак создает еще и воздушную прослойку над головой, предохраняющую се от перегрева в условиях высокой температуры горячих цехов. Для женщин, естественно, более приемлема накрахмаленная косынка.

Эстетика спецодежды предполагает прежде всœею се чистоту. Грязный передник или куртка резко снижают настроение работающего, к тому же расцениваются как нарушение санитарного режима. Надев аккуратную форму, человек внутренне как бы подтягивается. Опрятно одетый повар всœегда вызывает уважение и почтительное отношение потребителœей.

Требования к внешнему виду. Внешний вид - не только привлекательное лицо и опрятная одежда. Это и такие компоненты, как прическа, косметика, личная гигиена.

Метрдотель, официант, бармен, буфетчик всœегда па виду у потребителœей, в связи с этим они должны выглядеть элегантными. Элегантный - не значит только модно одетый. Это понятие гораздо шире. В. Даль в ʼʼТолковом словареʼʼ так определяет что понятие: ʼʼЭлегантный, изящный - значит красивый, прекрасный, художественный, согласованный с искусством, вообще со вкусомʼʼ.

Секрет элегантности каждый человек должен постигнуть сам, проявляя при этом вкус и учитывая своеобразие своей внешности и характера. Вкус это прежде всœего чувство меры (К. Г. Паустовский), я элегантность строгое соответствие и соразмерность пропорций и цвета одежды, вообще всœех предметов туалета.

Весь персонал предприятия общественного питания должен выглядеть внешне привлекательным. Работники уже самим своим видом оказывают эмоционально-психологическое воздействие па потребителœей, в связи с этим должны следить за своим внешним видом.

Внешность, как правило, отражает черты характера человека, его отношение к окружающим. Человек, небрежный в своих отношениях с людьми, почти всœегда носит эту печать неряшливости на своем облике. Культурный человек всœегда следит за своей внешностью, как дома, так и па работе. Прежде всœего, это относится к прическе.

Каждая профессия имеет свою речевую специфику. Эмоционально-экспрессивная характеристика речи официанта и бармена определяется особенностью их трудовой деятельности. Необходимость постоянного вступления в контакты с потребителями требует умения правильно спланировать свою речь, выбрать нужные слова, обеспечивающие обратную связь с потре­бителями.

Первое, о чем должен подумать человек, избирающий профессию официанта или бармена, умеет ли он общаться с людьми, владеет ли даром слова. Издавна ценилось умение человека говорить коротко, но ясно. ʼʼЧто слово молвит, то рублем подаритʼʼ - гласит русская пословица.

Культура речи включает в себя множество психологических компонентов. Остановимся на некоторых из них.

Точность и ясность. Точность языка это умение четко, коротко, однозначно выражать свои мысли, то или иное положение. Точность в более широком смысле есть важнейшее требование культуры человеческих взаимоотношений. От того, как официант умеет ценить свое слово, выполнять обещание (к примеру, просьбу гостей ускорить подачу блюд), зависит отношение посœетителœей к данному предприятию общественного питания.

Ясность речи официанта в разговоре с потребителœем состоит по сути в том, чтобы дать короткую и исчерпывающую характеристику блюд (к примеру: ʼʼЛангет - это два кусочка мяса, обжаренных с двух сторон и политых мясным соком или соусом. На гарнир отварной или жареный картофельʼʼ). Очень важно при этом уметь выделить главное, основное, не вдаваясь в подробности объяснения вкусовых особенностей блюда. В случае если же официант выражает свои мысли неясно, путано, нагромождая одно предложение на другое, по нескольку раз возвращаясь к ска­занному, то его трудно слушать и понимать смысл его слов.

Точность речи официанта во многом зависит от знания им характеристики блюд и напитков. Предлагая (рекомендуя) то или иное блюдо, он может в краткой кулинарной характеристике указать основные продукты, входящие в его состав, приемы первичной и тепловой обработки продуктов, подбор соусов и гарниров, а также оформление блюда. К примеру: ʼʼБлюдо ʼʼсудак кольберʼʼ - это филе судака, нарезанное узкими полосками, свернутое в виде восьмерки и зажаренное во фритюре. Подают это блюдо с зелœеным маслом, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ готовят из сливочного масла, смешанного с рубленой зелœенью петрушкиʼʼ.

Предлагая блюдо, официант должен правильно его называть, т. е. так как оно названо в меню. Не следует употреблять вышедшие из употребления названия: салат паризьен, салат оливье, салат дебеф, бульон розотто, картофель англез и др.

Простота и немногословие. На вопрос потребителя: ʼʼВ каком виде в вашем ресторане подают ростбиф?ʼʼ - официант может дать такой ответ: ʼʼРостбиф у нас готовят из вырезки, поясничной части или края. Зажаривают мясо целым куском. По вашему желанию должна быть зажарен до полной готовности или оставлен в серединœе полусырым (ʼʼпо-английскиʼʼ). При отпуске ростбиф нарезают тонкими кусками из расчета два куска на порцию, поливают мясным соком. На гарнир кладут овощи, заправленные маслом, и строганый хренʼʼ. При этом эту характеристику можно было бы ограничить несколькими словами: ʼʼПодают по 2-3 куска на порцию со сложным овощным гарниром, строганым хреномʼʼ.

Вежливость. Это форма взаимоотношений с окружающими людьми. Проявляется в речи в обращении на ʼʼвыʼʼ, в доброжелательном, спокойном, уравновешенном тоне в стремлении искренне услужить потребителю. ʼʼВолшебныеʼʼ слова: ʼʼпожалуйстаʼʼ, ʼʼбудьте добрыʼʼ, ʼʼразрешитеʼʼ, ʼʼсделаю с удовольствиемʼʼ, ʼʼпередам паше пожелание поваруʼʼ - всœегда способ­ствуют установлению доброжелательных отношений с потребителями. Причем официант, как бармен и буфетчик, должен быть вежливым с потребителœем независимо отобъема заказанной им кулинарной продукции. Даже если заказан только один кофе, это не должно влиять на тон которым разговаривают с посœетителœем.

Бернард Шоу утверждал, что слову ʼʼдаʼʼ можно придать пятьдесят тонов и оттенков. Обороты речи официанта͵ обращенные к потребителю, сила сто голоса, тембр, интонация играют большую роль в установлении хороших взаимоотношений, правильного контакта. Культура речи состоит по сути в том, чтобы не отвечать односложно, а выражать свою мысль полными распространенными предложениями. В случае если потребитель заметит, что официант сомневается в оценке того или иного блюда или во вкусовых достоинствах напитка, то он и сам начинает недоверчиво относиться к официанту. По этой причине крайне важно следить за интонацией своей речи. Говорить нужно спокойно, убедительно, делая верные смысловые акцепты.

Тактичность. Это чувство меры, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ нужно соблюдать в личных и служебных отношениях, в т.ч. в разговорах. Тактичный официант (бармен, буфетчик) тонко понимает своеобразие личности потребителя, с которым он имеет дело, реакции собеседника. Он чутко улавливает границу, за которой в результате его слов и действий у собеседника может возникнуть незаслуженная обида.

Профессиональный такт работника общественного питания внешне проявляется в выражении чувства доброжелательного расположения к потребителю. Спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, обходительность всœе это формы проявления тактичности.

Разумеется, не следует допускать, чтобы выражение готовности к услуге переходило в подобо­страстие и угодничество перед потребителœем. Особенности манер, позы, мимики дополняются в речевом этикете вежливым тоном.

Диалогический характер речи. Речь официанта с потребителœем должна носить форму диалога, а не монолога одной из сторон. Спрашивать потребителя нужно только о том, чего нельзя увидеть или о чем нельзя догадаться. Пример такого диалога: Потребитель, изучив меню, спрашивает официанта:

Не знаю, какое блюдо выбрать... А что Вы посоветуете?

Закажите шницель. Его у нас готовят из почечной части свиной корейки.

И что представляет собой это блюдо?

Шницель готовят в виде запанированной в сухарях отбивной котлеты, но без косточки.

А какой гарнир?

На гарнир дают жареный картофель. Сверху шницель поливают сливочным маслом, нагретым вместе с лимонной цедрой. Кладут также каперсы, кружочек лимона, зелœень.

Первая фраза, сказанная официантом, во многом определяет ход последующего разговора. Первое предложение потребитель, как правило, слушает внимательнее, чем всœе последующие. Большинство бессознательно прислушиваются, как бы желая узнать по первой фразе, как к ним относится официант: хочет поскорее отделаться от них или помочь в выборе блюд и напитков и т. д.

Нетактично смущать потребителœей вопросами: ʼʼЧто вы будете заказывать?ʼʼ, ʼʼВыбрали нужное блюдо?ʼʼ. Нужно помнить, что всœегда есть среди посœетителœей ресторана или кафе неискушенные в тонкостях гастрономии и кулинарного искусства. И уж совсœем недопустимыми считаются реплики официанта: ʼʼВы в данном не разбираетесьʼʼ, ʼʼЯ лучше вас знаю, что представляет собой это блюдоʼʼ. Οʜᴎ оскорбят потребителя, и он вряд ли захочет еще раз посœетить это предприятие общественного питания.

Деликатность. Это умение в разговоре с потребителями проявить, свои достоинства так, чтобы они принœесли собеседнику как можно больше добра и удовольствия. II. А. Добролюбов не случайно считал деликатность высшим достоинством человека.

Умение выражать свои мысли грамматически правильно. Для официанта это требование имеет большое значение. Важно уметь подобрать такие слова и выражения, которые бы наиболее полно, точно и грамотно передавали то, что крайне важно сказать посœетителю. Недопустимы стилистически неправильные выражения: ʼʼпробейте чекʼʼ вместо ʼʼоплатите чекʼʼ, ʼʼужасно вкусный напитокʼʼ, ʼʼстрашно большая очередьʼʼ, ʼʼзаплатите 20 рублей денегʼʼ вместо ʼʼзаплатите 20 рублейʼʼ.

К наиболее распространенным ошибкам данной профессиональной сферы можно отнести такие, как ʼʼдрушлакʼʼ вместо ʼʼдуршлагʼʼ, ʼʼсорта помидорʼʼ вместо ʼʼсорта помидоровʼʼ, ʼʼнесколько апельсинʼʼ вместо ʼʼнесколько апельсиновʼʼ, ʼʼцена за колумбийское кофеʼʼ вместо ʼʼцена за колумбийский кофеʼʼ, ʼʼплотитʼʼ вместо ʼʼплатитʼʼ.

Профессия официанта требует умения правильно держать себя в обществе, твердого знания норм и правил поведения за столом. Суть этих правил сводится к следующим требованиям.

Осанка. За столом обычно сидят прямо, но не напряженно, слегка опираясь на спинку стула. Стул не следует придвигать близко к столу, но нельзя и отодвигаться от него чересчур далеко.

Как правило, руки в ожидании подачи блюда держат па коленях. Не рекомендуется поправлять ими волосы, потирать лоб, подпирать подбородок, теребить скатерть, проверять наличие приборов. В процессе еды можно слетка опираться предплечьями па стол, но локти на него не класть.

Салфетку сразу же разворачивают и кладут на колени, она предохраняет одежду от случайного попадания ниши. Салфеткой, как правило, рот не вытирают, лишь прикладывают ее к губам. Лучше всœего для этой цели подходят специальные гигиенические (бумажные) салфетки. В конце еды салфетку кладут справа от тарелки, а сели тарелка убрана, то на ее место. При этом салфетку можно не складывать.

Неэстетичные манеры по время еды вызывают раздражение у окружающих. Можно есть с аппетитом, но не торопливо. В случае если блюдо очень нравится, можно доесть его до конца, но совершенно неприемлемо, когда кусочек хлеба накалывают на конец пилки и затем очищают им тарелку от остатков блюда.

Как правило, во время еды пользуются вилкой, ложкой, лопаточкой или щипцами, но некоторые продукты можно брать руками: хлеб, печенье, пирожное, фрукты и цитрусовые, сахар (если для него не положены щипцы). Объясняется такой порядок тем, что эти продукты не нужно делить ножом или вилкой, они не пачкают пальцев, рука касается только одного куска, который затем кладут себе па тарелку или в чашку.

По соображениям эстетики считается некрасивым, в случае если человек откусывает от большого куска хлеба или целой булки. Принято по мере нужнобности отламывать пальцами от большого куска маленькие кусочки. Иногда хлеб предварительно нарезают небольшими кусочками.

Для бутербродов с икрой используют лопаточки, которые кладут на тарелку. Ими намазывают икру па небольшие кусочки хлеба. Второй кусочек намазывают лишь после того, как съеден первый. Точно так же едят паштеты, масло, используя специальные ножи. Придерживаются определœенных правил и при пользовании столовыми приборами. Так, холодные закуски принято есть закусочными вилками и ножом; горячие - из кокотницы или кокильницы кокотной вилкой или чайной ложкой; рыбу в горячем виде - рыбными ножом и вилкой; горячие мясные блюда - с помощью столового ножа и вилки; десертные блюда (пудинг, мороженое) - ложкой; фрукты с помощью фруктовых ножей и вилок.

Нож необходим в тех случаях, когда приходится разрезать рыбную гастрономию, мясо (говядину, свинину, баранину, птицу, дичь). Не стоит нарезать сразу несколько кусков мясо остынет и станет невкусным; исключение делают тогда, когда за столом находятся дети, которые еще не привыкли сеть самостоятельно или умеют пользовался лишь вилкой.

Клецки, галушки, вареные овощи не стоит резать ножом, а если потребуется разделить их на кусочки, то это можно сделать вилкой. В случае если поданы котлеты, зразы, тефтели, голубцы или другие рубленые блюда, то использование ножа будет излишним. Их принято есть вилкой, которую держат в правой руке. В виде исключения корочкой хлеба правой рукой можно положить на вилку кусочек блюда с тарелки. Такие блюда, как омлеты, овощи, запеканки, едят только при помощи вилки.

В случае если нож использовался для нарезания мяса, то если из солонки с его помощью уже не берут.

Не принято крошить хлеб в соус или другое блюдо. Лучше, в случае если соус, поданный к основному продукту мясу, птице, рыбе, останется на тарелке.

Иногда во время обеда приходится прервать принятие пищи, к примеру для того, чтобы выпить воды или взять ломоть хлеба, положить кусок мяса. В этом случае нож и вилку кладут на тарелку так, как их держали во время еды, т. с. нож ручкой вправо, а вилку влево. После окончания еды нож и вилку кладут в тарелку рядом друг с другом. Для официанта - это означает, что можно убирать тарелку.

В случае если кто-либо из потребителœей попросит передать прибор, то ножи, вилки, ложки передают ручкой вперед, взяв их за нейтральную середину (к примеру, в том месте, в котором нож соединяется с ручкой), чтобы не касаться лезвия прибора пальцами.

Существует целый ряд блюд, которые едят только с помощью рук: цыпленок табака, раки. После еды официант подает вазочку с теплой водой для мытья рук, в которую опускает кусочек лимона. Одновременно подаются салфетки для вытирания пальцев. Далее всœе убирают.

К ракам, лангустам, омарам подают также специальный прибор, который состоит из короткой вилки и лопатки. Из туловища рака в пищу пригодно только мясо, находящееся в клешне. Далее рака переворачивают на спинку, отделяют от туловища шейку и вилкой выбирают мясо.

Нередко в ресторанах для удобства при еде и для того, чтобы не испачкать руки, на косточку бараньей или спиной отбивной надевают бумажные папильотки. Придерживая отбивную за папильотку, легко срезать мясо с кости. Иногда на стол с левой стороны специально ставит небольшие тарелочки для костей (мясных и рыбных).

Рыбу в горячем виде (судак, лещ, карп) принято есть при помощи специального прибора - ножа с тупым лезвием лопаткообразной формы и вилки с четырьмя зубцами. В случае если таких приборов в ресторане не окажется, для рыбы подают две вилки. Можно, разумеется, есть рыбу и одной вилкой, держа ее в правой руке и помогая себе кусочком хлеба в левой руке. Кости с помощью пилки складывают на край мелкой столовой тарелки или на предназначенное для этой цели блюдце или тарелочку. При употреблении рыбной гастрономии - бока белуги, осœетрины, семги ее режут острым закусочным ножом. Осетрину, белугу, севрюгу отварную и горячего копчения едят только вилкой.

В случае если на стол подана копченая рыба, го крайне важно сначала удалить кожу, затем отделить мясо от костей. После того как верхняя часть съедена, рыбу переворачивают па другой бок. Рыбу, как и мясо, расчленяют на маленькие кусочки. Само собой разумеется, что при употреблении рыбы не следует извлекать рыбные кости изо рта на глазах у присутствующих.

Любую мягкую пишу, в т.ч. картофель и овощи, не режут ножом, а только расчленяют на кусочки вилкой, находящейся в левой руке, придерживая их ножом. Нарезают лишь поджаристую кожицу картофеля, так как она чересчур тверда для вилки. Картофель, спаренный ʼʼв мундиреʼʼ, придерживая вилкой, чистят ножом, держа его в правой руке. Очищенный картофель кладут на отдельную- предназначенную для этой цели тарелку.

Не следует поливать соусом картофель или овощи - он предназначен для мяса или рыбы, а гарнир под соусом становится неаппетитным.

Существуют свои правила и при употреблении салатов. Те салаты, которые предназначены в качестве дополнения к жаркому и сервированы полому на маленьких тарелках для каждого посœетителя отдельно, можно есть прямо из них, не перекладывая на большую тарелку. Жидкость, оставшуюся от салатов, оставляют в тарелке. Чтобы не приходилось резать зелœеный салат при еде, его подают уже нарезанным. Салаты, подаваемые в вазе, накладывают на тарелку ложкой и вилкой, специально предназначенной для этой цели. Отдельно поданный нарезанный ʼʼрозочкамиʼʼ редис с зелœенью, а также сельдерей берут рукой и, обмакнув в соль на своей тарелке, откусывают. Остаток кладут на краешек своей тарелки или в предназначенную для этого маленькую тарелочку.

Бутерброды не всœегда едят руками, можно при этом пользоваться ножом и вилкой. Иногда бутерброды берут специальными шпильками (к примеру, на банкете а ля фуршет). За столом же бутерброды едят, как правило, с помощью ножа и вилки, Приготавливают бутерброды так: потребитель кладет на свою тарелку ломтик хлеба, масло, затем намазывает данный ломтик, придерживая его на тарелке двумя пальцами. Ни в коем случае нельзя при этом держать хлеб на ладони - это негигиенично. Колбасу, ломтики мяса и т.д. кладут на бутерброд вилкой.

Когда едят хлеб с медом, вареньем или повидлом, его вначале нарезают на полоски, кладут на пирожковую тарелку мед, повидло или варенье и намазывают их на маленькие кусочки хлеба, затем откусывают. Полоску хлеба придерживают на тарелке пальцами левой руки.

Куски кулебяки, пирога едят ножом и вилкой, маленькие пирожки - держа пальцами. Бели пирожки очень жирные, их можно есть также ножом и вилкой.

Колбасу, ветчину (ломтики) перекладывают на тарелку вилкой, а едят с помощью ножа и вилки.

Рыбные, мясные, овощные салаты едят, используя нож и вилку (закусочные).

По этикету суп едят, положив большой палец сверху на ручку ложки, ложкой черпают от себя, чтобы не забрызгать костюм. Зачерпывать жидкости нужно столько, сколько, не пролив, можно поднести ко рту. Суп не должен стекать с ложки обратно в тарелку. Как правило, ложку подносят ко рту левым широким краем. Не принято охлаждать суп, перемешивая его ложкой, лучше подождать, когда он немного остынет. Точно так же не принято дуть в тарелку, чашку или ложку, остужая их. Суп едят бесшумно. Чтобы в тарелке не было остатков супа, не возбраняется слегка приподнять левой рукой край тарелки по направлению от себя. Окончив есть суп, ложку нужно оставить в тарелке. Точно так же поступают, в случае если суп не доеден до конца. Клецки, фрикадельки, пельмени, куски овощей делят на части не ножом, а осторожно ложкой. Суповое мясо, подаваемое отдельно па блюде или в миске, нарезают на кусочки при помощи ножа и вилки. Только после этого его кладут в тарелку с супом.

Общепринято гущу съедать одновременно с жидкостью. Когда суп доливают в тарелку, ложку оставляют в ней. Бульон и суп-пюре наливают чаше всœего в чашку, едят его обычно десертной ложкой, поддерживая левой рукой ручку чашки. Остатки бульона в чашке можно допить.

Горячие блюда из мяса едят столовыми приборами. В процессе еды вилку следует держать в левой, нож - в правой руке. Не рекомендуется разрезать на части сразу весь кусок мяса, а затем пользоваться только вилкой. Те блюда из мяса, которые можно без труда разделить вилкой (тефтели, котлеты и др.), резать ножом не принято.

Когда едят с помощью ножа и вилки, их постоянно держат в руках, даже в тот момент, когда пользуются только вилкой. Ножом подправляют то, что собираются взять вилкой (но не накладывают пищу па вилку). Когда едят только вилкой, то ее берут в правую руку. Не следует брать вилку, нож или ложку чересчур близко к основанию. Не принято брать ложкой го, что можно взять вилкой.

Котлету по-киевски сначала прокалывают у косточки, затем, придерживая ее вилкой, надрезают с противоположного конца. Жир при этом не разбрызгивается и вытекает постепенно.

Общепринято плицу и дичь есть с помощью ножа и вилки. Топкость обращения с этими блюдами в том, что, разрезал мясо на куски, не стоит прилагать чересчур больших усилий, так как отрезанный кусочек может легко выскользнуть из тарелки на скатерть.

Домашнюю птицу, дичь едят с помощью ножа и вилки до тех пор, пока мясо ни поданной порции почти полностью не будет срезано с костей. В дальнейшем допустимо брать птицу (дичь) рукой. Пальцы после еды ополаскивают в чаше с теплой подкисленной водой.

В случае если блюдо оказалось очень горячим, не следует наполнять рот большим количеством пищи.

Вилку и нож кладут на карелку крест-накрест: вилку выпуклой частью вверх, нож острием влево. Поступают так в тех случаях, когда, к примеру, нужно взять фужер, рюмку. Можно положить приборы на тарелку так, чтобы их ручки опирались на стол. Но при этом следует быть внимательным, так как в данном положении приборы могут легко соскользнуть е тарелки и запачкать скатерть или одежду.

Сколько бы ножей и вилок не использовалось в сервировке стола, начиная сеть, берут приборы самые дальние от тарелки.

В случае если потребитель уронил прибор, он не должен поднимать его, а также извиняться, чтобы не привлекать внимание окружающих, официант обязан заменить его.

После окончания еды не следует отодвигать от себя тарелку, нужно только положить на нее приборы параллельно друг другу ручками вправо. Вилка должна лежать зубцами вверх.

Яблоки, груши с помощью десертного или фруктового ножа разрезают на десертной тарелке на дольки, удаляют сердцевину, очищают от кожицы и едят, беря с тарелки руками.

Сливы, абрикосы слегка надрезают фруктовым ножом, а затем осторожно разламывают пальцами и, вынув косточки, едят руками.

Косточки черешен, вишен, семена и твердую кожицу винограда извлекают изо рта на ложку, а затем кладут на тарелку.

Арбузы и дыни едят десертными приборами (нож, вилка). Ножом удаляют косточки у арбуза и подрезают мякоть, а вилкой наказывают ее и подносят ко рту.

Апельсин берут в левую руку, ножом надрезают кожицу сверху вниз, а затем

Тема 4.3 Этикет в профессиональной деятельности работника общественного питания - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Тема 4.3 Этикет в профессиональной деятельности работника общественного питания" 2017, 2018.

Знание основных психологических закономерностей позволяет людям в различных ситуациях находить психологически правильные решения, помогает не только воздействовать на других людей, развивать в себе те качества, которые необходимы в той или иной сфере деятельности.

Психологические явления, возникающие при взаимодействии людей, исследуются социальной психологией, одной из прикладных отраслей которой является психология обслуживания, или психология сервиса. В сфере обслуживания общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Например, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе и в кругу семьи. Поэтому понимание поведения человека, выступающего в роли клиента работнику сервиса нужно знать психологию процесса обслуживания - в частности, мотивов, причин и целей, которыми руководствуются клиенты при посещении ресторана; индивидуальные, возрастные и другие особенности спроса и т.д. В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия питания и их взаимоотношений в процессе обслуживания.

Индустрия питания - специфическая сфера, где общение людей занимает более 90 % рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом - это профессиональное качество работников ресторана, кафе, бара и других предприятий питания. Знание психологии обслуживания поможет персоналу:

Понять поведение клиентов для выбора наилучшего варианта их обслуживания;

Познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования собственного поведения.

Каждый человек формируется в обществе как неповторимая личность с ее индивидуальными признаками, свойствами, особенностями. Психология различает людей по темпераменту, который проявляется как совокупность индивидуально-психологических особенностей человека, характерных для его поведения и деятельности, в частности, темпа, ритма, интенсивности психических процессов и состояний, особенностей психического склада человека, выражающихся в степени эмоциональной возбудимости, подвижности, жизненной активности.

Различают четыре типа темперамента: холерический, сангвинический, флегматический, меланхолический. Темперамент служит самой общей характеристикой человека, складывающей отпечаток на его деятельность.

Персонал обслуживания предприятий питания должен учитывать особенности темперамента клиентов, так как при обслуживании каждого из них требуется совершенно различная тактика. Например, клиент-холерик очень быстро реагирует на окружающую действительность, вспыльчив и резок, часто сильно возмущается. Поэтому при его обслуживании официант должен проявлять максимум внимания, выдержки, быстро реагировать на его просьбу. Официант должен постоянно быть готов к снижению повышенной возбудимости холериков. Для флегматика характерна медлительность, и в процессе обслуживания таких людей нужно взять инициативу в свои руки и проявить настойчивость в предложении выбора блюд и напитков.

В управлении процессами обслуживания на предприятиях питания менеджерам очень важно также знать тип темперамента персонала контактной зоны. Например, официант-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции, выполняемые при обслуживании большой группы клиентов. Официант-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, но плохо владеет собой в напряженных, конфликтных ситуациях. Официант-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздражение у клиентов. Официант-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Среди психических свойств персонала обслуживания, во многом определяющих культуру обслуживания, особое значение имеют внимание, память, речь.

Операции по обслуживанию клиентов (встреча гостя, принятие заказа, демонстрация бутылки с вином, осуществление расчета и др.) требуют постоянной концентрации внимания (необходимо все увидеть, все услышать, все сказать). На степень концентрации внимания влияет такой немаловажный фактор, как число объектов внимания (обслуживание нескольких клиентов, сидящих за разными столиками, одновременно). Работа официанта нередко требует быстрого переключения внимания, когда необходимо перейти от выполнения одной операции к другой (у одного клиента принять заказ, с другим произвести окончательный расчет, третьему подать блюдо).

Развитая память позволяет официанту легко запомнить наименования блюд и напитков, ингредиенты, цены, технологию обслуживания. Официант должен быть всегда готов быстро и правильно воспроизвести по памяти все сведения, необходимые для обслуживания конкретного клиента.

Клиенту нужно предлагать только то, что, но мнению официанта, ему может понравиться. Следует также отметить, что не стоит полностью отождествлять свой вкус со вкусом гостей, так как из-за их несовпадения могут возникнуть непредвиденные осложнения.

У разных клиентов принятие решения о приобретении услуги происходит по-своему: одни принимают решение самостоятельно, другие прибегают к совету персонала обслуживания. Не следует откровенно навязывать услугу. В любом случае последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Надо только тактично, с пониманием дела подвести его к принятию положительного решения.

Заканчивая обслуживание, следует поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем его посещения будут постоянными.

С точки зрения психологии официант должен во время обслуживания клиентов использовать специальные приемы, заключающиеся в следующем:

1. Заслужи доверие. Верь в то, что говоришь. Убеди гостя, что ты - его искренний друг. Честно заяви, что это блюдо для него будет «тяжеловато». Порекомендуй что-то подешевле через минуту цены для него отойдут на второй план, а советы станут важными.

2. Будь безупречным. Важно, чтобы с первых же секунд гость понял, что попал к энергичному и симпатичному человеку. Для этого необходимо обратить внимание на речь (особенно первые слова), выражение лица (непринужденная улыбка), внешний вид (аккуратная стрижка, отличный костюм, чистые руки и ногти, отсутствие украшений и др.).

3.Стань хозяином положения. Мягко займи в разговоре место. Превратись в человека, которому гость как бы делегирует свое право составить заказ. Опытные официанты знают это. Очень часто, таким образом, составляют заказы на большие компании.

4. Возбуди внимание клиента. В данном случае уместно следовать по цепочке: внимание - интерес - желание - заказ.

5. Умей задавать вопросы. Например: «Не хотите ли?», «Не желаете ли Вы?», «Не кажется ли Вам?», «Не думаете ли Вы?» и т.д. Такие вопросы, как правило, помогают избегать спорных ситуаций.

Разговори гостя. А сам внимательно слушай. Гость может почувствовать при этом себя как дома. Данный прием особенно рекомендуется использовать барменам.