Будь осторожен! Вот почему нельзя разговаривать по мобильному, когда он заряжается. Фнс разъяснила, о чем нельзя говорить по телефону Отличительные черты прослушки

Вы были предельно вежливы и внимательны, старались вести разговор доверительно, а клиент… повесил трубку и больше не выходит на связь. С вами такое бывало?

Уверен, что с такой ситуацией сталкивался практически каждый предприниматель. Однако если вы думаете, что сейчас я расскажу вам о какой-то новой секретной методике, которая позволит грубить клиентам и закрывать продажи, я вас разочарую.

Вместо этого я всего лишь предложу вам отказаться от 9-ти привычных вежливых фраз, которые, как оказалось, совсем не нравятся клиентам. Не забудьте показать эту статью своим менеджерам по продажам:)

И уже сегодня перестаньте говорить…

1. «Благодарю за уделенное мне время»

«Что не так в этой фразе?» — возмутитесь вы?

Казалось бы, элементарная вежливость – поблагодарить человека за то, что уделил вам время. Возможно. Но не в продажах.

Почему? Все просто. Поблагодарив потенциального клиента за то, что уделил вам время, вы открыто заявляете, что он сделал вам одолжение . Но ведь он общался с вами потому, что ему это было полезно и необходимо. Ваш разговор помог клиенту решить какую-то его проблему.

А если он еще и купил у вас, он уже получил больше, чем вы. Ведь вы от продажи получаете деньги, а клиент – решение . Так что это ему следует благодарить вас.

Поэтому я предлагаю заменить эту фразу на что-то вроде «Удалось ли мне решить вашу проблему?» или «Наш разговор помог вам?». Это даст вам понять, доволен ли клиент общением, все ли моменты вы учли в разговоре или ему еще требуется ваша помощь. И да, это хороший способ выудить из него заслуженную благодарность в свой адрес:)

Только не вздумайте в ответ на «Спасибо» от клиента начать рассыпаться в благодарностях в его адрес. Просто ответьте ему «Пожалуйста/Рад(а) был(а) помочь/Без проблем» или что-то подобное.

2. «Просто проверяю…»

Обычно эту фразу говорят, когда клиент не ответил на последнее сообщение или не перезвонил в обозначенный срок. И звонит вроде как проверить, все ли в порядке у клиента, чтобы тем самым снова вывести его на диалог.

Конечно, я мог бы порекомендовать вам сразу доводить дело до покупки, чтобы потом не искать клиента с такими проверками. Но, как известно, не всегда все бывает так гладко. Поэтому, если звонка с проверкой не избежать, я рекомендую всегда добавлять к «просто проверяю» какую-нибудь ценность для клиента.

Какую именно – это зависит от стадии ваших отношений. Если вы только начинаете ваше знакомство, можно предложить рекомендации, действительно полезные потенциальному клиенту.

Если же вы уже неоднократно общались, но до покупки дело пока не дошло, можно ссылаться на ваши предыдущие диалоги. Например, скажите, что вы анализировали предоставленную клиентом информацию, и вас посетила новая крутая идея, которая сделает ваше взаимодействие еще полезнее/проще/выгоднее.

Вот как это можно обыграть:

  • «Я звоню, потому что у меня возникла идея, которая действительно может помочь вам…»;
  • «Я звоню, потому что, возможно, упустил нечто важное. И это может сделать наше сотрудничество менее плодотворным. У вас есть несколько минут, чтобы обсудить…?»;
  • «Я просматривал свои заметки и обнаружил, что упустил важную деталь. Прошу меня извинить за это. Не могли бы вы уделить мне пару минут, чтобы прояснить этот вопрос? Это поможет мне предложить вам более качественное решение» .

Таким образом, вы не просто позвоните клиенту нежданно-негаданно с проверками, чтобы потратить его время. Вы сделаете этот разговор ценным для человека. А такой ход существенно повышает ваши шансы на продажу.

3. «Насчет договора…»

Этот вариант не слишком отличается от «Просто проверяю». Продажники, как правило, используют эту фразу, когда ждут от подписания договора, а тот все никак не решится.

Конечно, идеальный вариант — добиваться подписания договора непосредственно к концу вашего разговора с клиентом или даже в середине. Но что, если этого не случилось? Договор не подписан, и следующий разговор откладывается на неопределенный срок?

Так же, как и в предыдущем пункте, я рекомендую не звонить с темой «Насчет договора», а предложить клиенту дополнительную ценность. Например, предложить пошаговый алгоритм внедрения вашего продукта или вспомогательные материалы для начала эффективного использования. И уже потом можно будет невзначай спросить, на каком этапе находится процесс подписания соглашения. Тут это будет уместно, ведь вы уже обсуждаете использование вашего продукта.

4. «Я хотел(а) бы…»

Еще одна безобидная на вид фраза. Но знаете, почему ее не стоит говорить клиентам? Да потому, что их не волнует, что вы хотите. В первую очередь клиента заботят его собственные потребности, и именно за их удовлетворением он к вам пришел.

Поэтому самое простое, чем вы можете заменить свое «Я хотел(а) бы…», — это «Хотели бы вы?». Однако часто продавцы боятся этой фразы, так как на нее легко ответить «нет».

Это звучит примерно так: «Предлагаю обсудить, как мне/нашей компании удалось помочь [описать человека/компанию, с которыми вы уже сотрудничали] с [описание проблемы, аналогичной проблеме клиента]. Что скажете?» Например: «Мне удалось помочь 5-ти адвокатам получать не менее 100 обращений в месяц. Я просто провел аудиты их сайтов и устранил ключевые недостатки. Вам бы хотелось получить такой результат?».

Согласитесь, в отличие от «Хотите, чтобы я провел аудит вашего сайта?», это уже звучит как интересное предложение.

5. «Есть ли у вас бюджет для покупки?»

Не стоит недооценивать покупателя. Скорее всего, перед тем, как обратиться к вам, он просмотрел на аналогичные товары, услуги или продукты. И даже если вы на своем ресурсе их не указываете, у кого-то из конкурентов точно найдется прайс на сайте. Поэтому клиент уже примерно знает, на какую стоимость ему ориентироваться.

Конечно, вопрос платежеспособности клиента очень важен. Но я считаю, что задавать его сразу в лоб не стоит. Для начала лучше внимательно выслушать, чего же хочет клиент, а после предложить ему какие-то варианты и озвучить стоимость. Если цена формируется в каждом случае индивидуально, обозначьте какой-то диапазон и поясните клиенту, от чего зависит конечный результат. А уже после этого вопрос платежеспособности выяснится сам собой.

6. «Вы лицо, принимающее решения?»

Этот вопрос может показаться уместным, если вы работаете с крупным клиентом и еще не знаете, кем в компании является ваш собеседник. Однако я считаю, что спрашивать такое несколько бестактно. Вы как будто сомневаетесь, что тот, с кем вы общаетесь, может занимать какой-то значимый пост в своей компании. Согласитесь, не очень приятно такое услышать.

Если вам все же нужно узнать, кто именно будет принимать решение о покупке и с кем вам лучше общаться, сформулируйте вопрос иначе. Спросите: «Как в вашей компании принимаются решения?» . Таким образом вы не только сможете узнать, с кем вам стоит связаться, но и как вам лучше организовать дальнейшее сотрудничество с этим клиентом. К примеру, в некоторых компаниях решение может быть принято только после того, как вы предложите пошаговый план внедрения вашего продукта. И задав правильный вопрос, вы поймете, что вам стоит делать, чтобы ускорить продажу.

7. «Я не хочу тратить ваше время»

Эту фразу продавцы говорят, когда понимают, что потенциальный клиент ищет не совсем то, что они могут предложить. Таким образом они в вежливой форме отказываются от дальнейшего общения и траты своего времени.

Я абсолютно за то, чтобы отказываться от и рациональнее использовать время менеджера по продажам. Однако в таком отказе на ранней стадии есть проблема. Не всегда продавец успевает убедиться, что действительно ничем не может помочь клиенту. Очень часто случается, что проведя поверхностный диалог и не найдя очевидного решения, продавец стремится скорее отделаться от такого непонятного клиента. Конечно, легче переключиться на тех, с кем у него больше шансов закрыть продажу.

Но ведь вы никогда не знаете, куда могут вас привести лишние 10-15 минут, потраченные на разговор с таким человеком. Быть может, он и не станет вашим клиентом сейчас, потому что действительно ищет нечто другое. Но ваше внимательное отношение и искреннее желание помочь ему он запомнит. И в следующий раз придет именно к вам.

Кроме того, есть еще одна фишка. Если вы четко понимаете, что не можете помочь клиенту, но знаете, кто может (к примеру, это может быть кто-то из партнеров или другие ваши клиенты), почему бы не посоветовать кого-то вместо себя? Тем самым вы избавите человека от долгих поисков и сохраните его время. Только тут важно советовать действительно качественное решение. И тогда эти потраченные дополнительно минуты превратят неудавшегося клиента в верного поклонника вашего бренда. И кто знает, может, в следующий раз вы все-таки осуществите продажу.

8. «Могу ли я отправить вам некоторую информацию?»

Старая школа продаж выступает против этой фразы. Мол, если вы не заинтересовали клиента своим предложением в телефонном разговоре, то тратить время на чтение ваших материалов он точно не будет.

С одной стороны, логично. С другой… Большинство клиентов все равно проводят свои исследования и ищут информацию в интернете. Почему бы не облегчить им поиск и не дать все необходимые для принятия решения сведения?

Но тут важно удостовериться, что то, что вы хотите отправить, действительно нужно клиенту. Поэтому вместо «Могу ли я отправить вам некоторую информацию?» спросите : «Мой опыт работы с клиентами показал, что у них возникают такие-то вопросы и такая-то информация является для них чрезвычайно полезной. Хотите ли вы, чтобы я вам ее выслал?».

9. «Честно говоря», «Буду честен (честна) с вами» и их вариации

Не зря эту фразу я оставил напоследок. Она – контрольный в голову, смертельный удар для продаж. Худшее, что вы можете сказать потенциальному клиенту. Ладно, это я сгущаю краски, конечно. Но серьезно, эта фраза – чистое зло.

Она кажется вполне безобидной. И даже наоборот, очень уместной, такой доверительной. Вы как будто делитесь с клиентом чем-то сокровенным и даете ему почувствовать, что выделяете его из общей массы. Да?

А вот и нет. На самом деле, сказав эту фразу, вы признаете, что до этого бессовестно врали. И вот только теперь решили быть честным.

Поэтому еще раз: забудьте эту фразу и ей подобные. Тут нет альтернатив. Ни при каких условиях вам не нужно провоцировать клиента на мысль о том, что вы нечестны с ним.

Бонус

А для тех, кто дочитал до конца (или схитрил и сразу пролистал страницу вниз), у меня есть небольшой бонус. Я собрал еще 10 слов, которые вам и вашим менеджерам по продажам также стоит забыть . Если вы, конечно, хотите продавать больше.

Среди них:

Проблема. Никому не нравятся проблемы и никто не хочет о них слышать. Поэтому забудьте это слово или, если уж совсем нельзя обойтись, хотя бы замените его на более мягкие аналоги. Например, сложность, затруднение. Они звучат менее пугающе и ассоциируются с чем-то краткосрочным и незначительным.

Надеюсь. Это звучит так, будто вы не уверены. Неуверенные люди продают меньше.

Очевидно. Некоторые клиенты могут уловить в этом слове нотку снисхождения. А никто не любит, когда с ним общаются свысока.

Подпишите. Вместо того, чтобы требовать подписать договор, попросите клиента утвердить его. Чувствуете разницу?

Запрещено. Это слово с ярким негативным оттенком. Используйте его только в случае крайней необходимости. Серьезно. Только крайней.

Возможно/Может быть. Эти слова показывают, что вы сомневаетесь. И ваше предложение также начинает звучать сомнительно.

Совет. Не говорите этого слова, пока вас не попросят. Не всем нравится, когда к ним лезут с советами. Лучше скажите, что у вас был подобный опыт, и мягко подведите к тому, что хотите посоветовать.

Возражение. Ну думаю, и так понятно, почему не стоит говорить этого слова.

Качество. Это слово уже так заездили (особенно компании, продукт которых не самого высокого качества), что подавляющее большинство клиентов просто не воспринимают его. Как только вы произнесете качество, все остальное будет звучать в голове клиента примерно так: «бла-бла-бла».

Клиенты. Клиент, с которым вы говорите сейчас, — это не все остальные клиенты. Он уникален и его ситуация уникальна. Поэтому говорите о нем, а не о других ваших покупателях.

Будьте вежливы. Будьте внимательны к клиенту. Стройте доверительные отношения. Только не используйте этих фраз и слов. Уверен, это улучшит вашу статистику «пропавших» клиентов:)

Кликайте «Мне нравится», если эта статья была для вас полезной! Я буду знать, что тема взрывных продаж вам интересна, и подготовлю больше материалов с секретами крутых продавцов.

1. "Я не знаю"
Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию").

2. "Не могу Вам ничего обещать"
Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос".

3. "Я Вас не понял"
Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю").

4. "Вы меня не так поняли"
Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").

5. "Вы должны"
Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").

6. "Вы не правы"
Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."

7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")
Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"

8. "Это последний товар на складе"
Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро".

9. "Как Вы нас нашли?"
Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"

4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами:

Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.

Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».

Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате».

Сухой заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.

Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.

12 практических скриптов продаж

Скрипты продаж: Работа с возражениями:

1) Работа с возражениями в продажах:1 метод - "Да, но..."

Клиент: "У вас дорого".
Вы: Да, но у нас качественный товар.
Клиент: "Я слышал негативные отзывы".
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: "Долго возите".
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: "Нет денег".
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.
Вы: Да, но давайте сравним...
Так работает метод "Да, но...".

2) Работа с возражениями в продажах: Метод 2 - "Именно поэтому..."

Клиент: "Я подумаю".
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: "Хорошие личные отношения с действующим поставщиком".
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: "Не хочу платить предоплату".
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: "Есть поставщик".
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: "У вас дорого".
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию.
Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Так работает метод "Именно поэтому...".

3) Работа с возражениями в продажах: Метод 3 - "Задать вопрос"

Клиент: "Дорого".
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Клиент: "Нет денег".
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: А когда открывается бюджет?
Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?
Клиент: "У конкурентов дешевле".
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?
Клиент: "Хорошие личные отношения с другими".
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его "подгружающий вопрос". Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот пример:

Клиент: "У вас дорого".
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое - это утверждение, а в конце вопрос. Второй же - это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

4) Работа с возражениями в продажах: Метод 4 - "Давайте сравним"

Метод очень хорошо подходит к возражению "Дорого".
Клиент: "Дорого".
Вы: Давайте сравним.
И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Вот как много есть параметров для сравнения методом "Давайте сравним", когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод "Давайте сравним", показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

5) Работа с возражениями в продажах: Метод 5 - "Подмена"

Еще иногда его еще называют "Парафраз". Первый вариант подмены - вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: "Я правильно вас понял(а)?", "Насколько я понял(а)...", "То есть вы имеете в виду, что..." - и дальше идет изменение возражения на утверждение.
Клиент: "У вас дорого".
Вы: Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: "Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?"
Клиент: "У вас нет в наличии".
Вы: "Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?"
Клиент: "У нас нет денег".
Вы: "Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?"

Так работает метод подмены возражения.
Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру - "Да".

6) Работа с возражениями в продажах: Метод 6 - "Деление"

Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример - это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.
Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: "С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть".
Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.

7)Работа с возражениями в продажах: Метод 7 - "Сведение к абсурду"

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:
Клиент: "У вас дорого".
Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.

8) Работа с возражениями в продажах: Метод 8 - "Ссылка в прошлое"

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?
Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: "Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!" Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

9) Работа с возражениями в продажах: Метод 9 - "Ссылка в будущее"

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: "А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?"
Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: "Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это".
Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

10)Работа с возражениями в продажах: Метод 10 - "Ссылка на нормы"

Ссылка на нормы начинается словами: "Для компании вашего уровня совершенно нормально...". Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.
Клиент: "У нас есть поставщик".
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.
Клиент: "Мы покупаем дешевле".
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.
Так работает метод "Ссылка на нормы".

11) Работа с возражениями в продажах: Метод 11 - "Завышенная планка"

Завышенная планка - это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: "Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем". Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:
Клиент: "Вы далеко находитесь".
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.
Клиент: "У нас очень специфичный бизнес".
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.
И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

12) Работа с возражениями в продажах: Метод 12 - "А что могло бы вас убедить, несмотря на..."

Этот метод - палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему
Клиент: "У вас дорого".
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?
Клиент: "Нет денег".
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?
И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: "А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?" Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

Из этой статьи вы узнаете:

  • Какие существуют правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы
  • В чем заключаются правила телефонного этикета секретаря
  • Из чего складываются правила телефонного этикета для call-центра

Вежливое обращение по телефону ‒ залог успешности беседы. Никогда не стоит забывать правила телефонного этикета. Вы ошибаетесь, если думаете, что телефонный разговор не имеет никакого значения. Соблюдение правил телефонного этикета способствует развитию конструктивного диалога между собеседниками, позволяет направить отношения в нужное русло задолго до намеченной встречи. В нашей статье подробно расскажем о том, зачем, кому и как пользоваться правилами телефонного этикета.

Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

В наше время мало кто представляет свою жизнь без мобильного телефона. Он стал частью нашей жизни. Удобной и важной ее частью. Чтобы мобильные устройства не мешали, а помогали вашей жизнедеятельности, нужно знать и соблюдать правила телефонного этикета. Рассмотрим некоторые, наиболее относящиеся к мобильным телефонам.
Находясь в общественном месте , настройте свой мобильный телефон на определенный режим. Звонки по рабочим вопросам могут осуществляться и в обычном режиме. Снизить громкость до минимума необходимо во время совещания или важной беседы. Отправляясь в библиотеку, кинотеатр, музей или на выставку, отключите звук своего телефона, чтобы наслаждаться искусством и не мешать другим посетителям. Также снижайте уровень громкости звонка, посещая ресторан или кафе. Можно воспользоваться виброрежимом.
Правила мобильного этикета рекомендуют включить беззвучный набор кнопок, если вы находитесь в общественном месте. Набирая текст сообщения и сопровождая каждую букву звуковым сигналом, вы можете вызвать раздражение у окружающих людей, порождая их негативное отношение к вам.
Не стоит класть сотовый телефон на стол, если вы пришли в ресторан или кафе. Звонок будет прекрасно слышен, если телефон положить в карман или сумку. Но это правило телефонного этикета совсем не распространяется на спортивные бары, где очень шумно.
Находясь за рулем автомобиля , вы можете пользоваться мобильным телефоном только при помощи гарнитуры («свободные руки» ‒ «hands-free»). Но это все равно очень отвлекает внимание от дороги. Не стоит болтать по телефону, управляя автомобилем, это приведет как минимум к штрафу, а о других последствиях и напоминать не хочется.

Правила этикета запрещают использование рингтонов, содержащих нецензурные слова или брань, оскорбительные выражения, высказывания, обидные определенной группе людей.
Беззвучный режим мобильного телефона специально создан для отключения звука звонка в нужные моменты. Это ‒ деловые переговоры, совещания, посещение библиотеки, кинотеатра или выставки и т. п. Когда ответ на звонок важен для вас и не может быть отложен, принесите извинения коллегам и выйдите, чтобы поговорить. Если вы заранее знаете о возможном важном звонке, предупредите об этом еще до начала совещания или переговоров.
Выключать мобильный требуют во время полета на самолете или посещения больницы, чтобы избежать его влияния на оборудование. Правила этикета рекомендуют отключать звук телефона до начала спектакля или кинофильма. В церкви также звук мобильного телефона должен быть выключен. Нужно отключать мобильный телефон везде, где есть таблички с такой просьбой. При необходимости срочного звонка нужно просто выйти из зоны запрета.
Собираясь поговорить по мобильному телефону , отойдите от находящихся рядом людей. Чтобы не мешать им своим разговором, пройдите около пяти метров в сторону или перезвоните собеседнику позже. Не следует разговаривать по мобильному телефону, находясь в толпе людей. Поземный переход, тоннель или переполненный транспорт ‒ не место для делового разговора или пустой болтовни. Если звонок важен для вас, то поднимите трубку и сообщите, что перезвоните позже. Думайте о том, что окружающих может раздражать долго играющая мелодия вызова. Лучшим вариантом выхода из ситуации будет отправка СМС-сообщения с объяснением причины и обещанием перезвонить.
Если окружающая обстановка позволяет разговаривать по телефону, то старайтесь делать это максимально тихо и спокойно, не привлекая внимания других людей.
По правилам телефонного этикета СМС-сообщения могут быть отправлены в любое время суток. Если абонент не желает их слышать, то отключит звук уведомлений. При первой возможности он их прочитает.
Правила телефонного этикета категорически запрещают смотреть содержание СМС-сообщений и журналы звонков в чужих телефонах. Такое правило действует для всех, включая самых близких людей. Это считается дурным тоном.
Не следует пользоваться телефоном другого человека, если он не дал вам согласия на это. Также не стоит давать номер чужого сотового телефона, не посоветовавшись с его владельцем. Это может вызвать у него раздражение и негативное отношение к вам.

Основные правила делового телефонного этикета

  1. Здоровайтесь

Первое правило делового телефонного этикета ‒ обязательное приветствие собеседника. Вроде бы прописная истина, и никого этому учить не надо, но статистика по речевому деловому общению показывает, что более 55 % телефонных переговоров остаются без приветствия. По советам психологов лучше произносить в начале разговора «Добрый день», чем «Здравствуйте», ведь второе слово из-за большого количества согласных трудно к восприятию. Также лучше избегать пожеланий доброго утра или доброго вечера, так как переговоры проводятся в течение рабочего дня.

  1. Имейте инструменты для записей

Всегда будьте готовы записать чтоибо. Наличие бумаги для записей и карандаша ‒ второе правило телефонного этикета.

  1. Не совмещайте дела

Ведя телефонные переговоры, старайтесь не отвлекаться на другие дела. Третье правило телефонного этикета категорически запрещает совмещать еду и деловую беседу по телефону. Это как минимум невежливо. Ваш собеседник может подумать, что вы также небрежно относитесь к делам, как и к телефонному разговору с ним.

  1. Вежливость

Вежливое и учтивое ведение беседы ‒ четвертое правило делового телефонного этикета. Категорически запрещены крики и раздражение во время беседы по телефону, особенно если это деловой разговор. Оскорбления и ругань недопустимы в межличностном и деловом общении, ни в каком виде.

  1. Если кто-то пришел

Правила телефонного этикета рекомендуют корректно сразу завершить беседу, когда к вам пришел клиент или в дом пришли гости. Извинитесь, коротко назовите причину прерывания разговора и договоритесь о повторном звонке. Такое поведение расположит к вам и пришедшего, и телефонного собеседника. Если вы дома, то скажите ему, что вы просите извинения, но так как к вам пришел гость, вы перезвоните завтра утром. Если вы в офисе, то также принесите извинения, но так как к вам пришел клиент, вы перезвоните через час. И никогда не забывайте выполнять свои обещания.

  1. Если связь оборвалась

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что при неожиданном прерывании связи, перезванивать должен инициатор звонка. Если при беседе сотрудника компании с клиентом или заказчиком оборвалась связь, то перезванивает представитель компании.

  1. Правильный голос

Правила телефонного этикета утверждают, что именно первые слова и звучание вашего голоса определяют дальнейший стиль общения. Мимика и жесты не сопровождают телефонный разговор. Произвести благоприятное впечатление на собеседника поможет вам только умение вежливо и грамотно излагать свои мысли. В телефонном разговоре ваш голос заменяет все ‒ и внешний вид, и темперамент.
Начинайте разговор со спокойных фраз. Не стоит сразу накрывать собеседника водопадом информации. Попробуйте сначала настроить его на беседу. Меняя интонацию, старайтесь выделять наиболее важные слова. Передавайте информацию короткими сообщениями так, чтобы одно предложение содержало одну мысль. Но не нужно переигрывать, изображая глубокий и бархатный голос. Фальшь слышна сразу. Можно просто подстроиться под собеседника, используя его ритм и темп разговора. Такое соответствие ему польстит. Поза, лицевая экспрессия, осанка ‒ все это определяет ваш голос. Необходимо настроиться на разговор и в буквальном, и в фигуральном смысле. Вежливая, лаконичная, спокойная речь и грамотная постановка вопросов ‒ залог успешности телефонных переговоров. И никаких сигарет во рту, жвачек, леденцов, чая во время телефонного разговора. Старайтесь, чтобы вокруг было нешумно, и ничего не мешало достичь цели разговора.

  1. Техника активного слушания

Правила делового телефонного этикета подчеркивают важность техники активного слушания. Собеседник должен чувствовать, что вы внимательно слушаете его. Поддерживайте его речь словами «да», «ясно» и т. п. Держите под контролем беседу, не давая собеседнику уходить от темы и затягивать разговор. Старайтесь отвечать вопросом на вопрос, тем самым подводя собеседника к личной встрече.

  1. Конспект
  1. Интонация

Известный факт, что в передаче информации участвуют три канала ‒ язык жестов, интонация и слова. При личном общении язык жестов занимает главное место. Однако при телефонной беседе этот канал исчезает, и главную роль играет интонация, с которой передается сообщение. Правила телефонного этикета призывают внимательно следить за своей интонацией, особенно при ведении деловых переговоров по телефону.
Положительная интонация вашего голоса позволяет благоприятно настроить собеседника на ведение разговора, создает ему настроение, а вам хорошую репутацию. При помощи интонации зарядите собеседника своей улыбкой, энергией и энтузиазмом.

  1. Поза

Правила телефонного этикета не советуют во время телефонных переговоров разваливаться в кресле или класть ноги на стол. Находясь в таком положении, вы меняете угол диафрагмы, что вызывает изменение тембра голоса, делая его безразличным и незаинтересованным. Не допускайте этого, ведь собеседнику сразу станет понятно, что вам данный разговор не нужен.

  1. Темп речи

Если ваш собеседник медлителен, то и вы старайтесь не торопиться, сообщая ему информацию. От того, что вы говорите быстрее, он не станет быстрее соображать. Как раз наоборот. Не успевая за скоростью получения информации, теряется ход мыслей, и человек в итоге совсем запутывается.
Другой случай, если собеседник быстро схватывает и анализирует информацию. Его речь кратка, а решение не требует долгого раздумья. В этом случае ваша медлительность и неторопливость может его раздражать, ему нужны действия. Общаясь с таким типом людей, ускоряйте свою речь, но тщательно контролируйте все, чтобы не выглядеть смешно.

  1. Послушать себя

Попробуйте произнести «Алло» несколькими различными способами. Запишите на диктофон. Прослушайте все. Выберите наиболее подходящий вариант, который, по вашему мнению, располагает и звучит позитивно.
Подберите синонимы слова «Алло». К примеру, «да» или «слушаю». И сделайте теперь запись с ними. Все это поможет вам со стороны услышать свой голос и подобрать наиболее удачный вариант тембра и интонации. Делайте это упражнение, пока не добьетесь нужного эффекта. Запомните его и старайтесь впоследствии всегда придерживаться.
Наблюдая за своим ведением переговоров, вы поймете, что многие проблемы пропадают сами собой, как только вы начинаете придерживаться правил телефонного этикета. Соблюдение самых простых истин способно расположить к вам людей, помочь достижению результата и избежать неприятных последствий.
Принимая во внимание эти несложные правила телефонного этикета, вы сможете зарекомендовать себя как корректного, грамотного человека и стабильного делового партнера.

  1. Краткость

Не стоит затягивать телефонные переговоры. Звонок должен быть кратким и понятным. Правила делового телефонного этикета предусматривают длительность делового разговора около пяти минут. Если вопрос требует длительного обсуждения, то лучше договориться о личной встрече.
Позвонив, вначале поинтересуйтесь, удобно ли собеседнику в данный момент разговаривать, и если нет, то извинитесь и уточните, когда вам перезвонить.

  1. Правильные приоритеты

Правила телефонного этикета учат расставлять приоритеты. Если у вас нет возможности отвечать на поступающие звонки, то отключите свой телефон или поручите ответы секретарю. Во время личного общения с клиентом или посетителем не стоит долго разговаривать по телефону. Кратко сообщите, что перезвоните позже и уточните, когда это удобнее сделать. В случае необходимости звонка при посетителе, принесите ему извинения и сделайте максимально короткий звонок.

  1. Не говорить в шумных местах

Правила телефонного этикета не рекомендуют вести деловые беседы по телефону, находясь среди большого количества людей, в общественных местах, кинотеатрах или транспорте. Шумная обстановка вокруг до минимума снижает эффективность такого разговора, мешая правильному восприятию информации.

  1. Кто заканчивает разговор

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что беседу на равных условиях должен закончить тот, кто ее начал. Если разговор происходит с вышестоящим руководством, то только по его инициативе разговор прекращается. Женщина имеет такую же привилегию. Поняв, что разговор затянулся, и ничего нового вы уже не услышите, старайтесь сдерживать свое нетерпение. Попробуйте корректно завершить беседу, к примеру, фразой: «Благодарю, за уделенное мне время и успешное обсуждение вопросов». Вежливость сформирует положительное мнение о вас.

  1. Что делать с назойливым собеседником

При общении с назойливым собеседником правила телефонного этикета рекомендуют не тратить на него свое время и корректно объяснить, что вы не имеете возможности далее продолжать беседу.

  • Правила телефонного этикета советуют заранее готовиться ко всем важным разговорам. Составьте список вопросов для обсуждения, чтобы ничего не упустить и не перезванивать несколько по одному и тому же поводу. Это производит негативное впечатление.
  • Правила телефонного этикета считают признаком дурного тона звонки на домашний или личный телефон собеседника для обсуждения с ним деловых вопросов. Даже то, что он сам дал вам эти номера, не является поводом решать дела в нерабочее время. Успешные бизнесмены должны успевать обговорить такие вопросы в течение дня. Из любого правила, конечно, есть исключения. Если у вас как раз такой случай, и вы предварительно договорились о звонке, то выбирайте время не ранее восьми утра и не позднее одиннадцати вечера.
  • Правила телефонного этикета рекомендуют заранее составить сообщение, если хотите передать его через посредника или автоответчик. Это даст возможность вам более емко и правильно составить текст.
  • Старайтесь заранее узнать у собеседника, когда вам удобно будет ему позвонить. Дозвонившись, еще раз уточните, может ли он сейчас уделить вам время. Правила телефонного этикета не советуют долго ждать ответа на ваш звонок, 5-6 гудков будет вполне достаточно. Будьте всегда готовы включиться в разговор, если дозваниваетесь не сами, а поручили секретарю.
  • По правилам телефонного этикета недозволительными считаются звонки, сделанные до восьми утра и после девяти часов вечера. А в выходной день не стоит никого тревожить до одиннадцати часов утра. Но если вам приходится вести деловые переговоры в столь раннее время, то не стоит показывать своего раздражения, возможно, что эта новость не терпит отложения. В другом случае, намекните собеседнику, что не стоит звонить вам в такое время.

Какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы

  1. Представьтесь

Всегда называйте свое имя. Даже несмотря на абсолютную уверенность в том, что вас узнали. Правила телефонного этикета не рекомендуют употреблять словосочетания типа «вас беспокоит» и т. п. ‒ это выставляет вас в невыгодном свете. Правильно будет сначала представиться, назвав свое имя, и, если это необходимо, должность, и перейти к обсуждению намеченных вопросов.

  1. Выясните, с тем ли человеком говорите

Перед началом разговора следует убедиться, что на другом конце провода именно тот, кто вам нужен. Если вы не знаете точно, что трубку поднял нужный вам собеседник, попросите пригласить его к телефону следующим образом: «Могу ли я услышать Николая Петровича?» или «Пригласите, пожалуйста, к телефону Марию». Не стоит угадывать, кто именно взял трубку, перечисляя все знакомые имена, к примеру: «Алло, это Маша? Нет? Глаша?» и т. д. Вы будете выглядеть смешно и нелепо. И вряд ли произведете впечатление успешного человека, с которым можно вести общие дела. Просто в самом начале разговора кратко спросите, например: «Вадим Петрович?». Если это тот человек, который нужен, то поздоровайтесь, представьтесь и переходите к делу.

  1. Не следует выяснять, кто у телефона

Не рекомендуется выяснять, кто поднял трубку, спрашивая: «Кто это?». Если вы засомневались в правильности набора номера, уточните, туда ли вы дозвонились: «Здравствуйте! Это компания «Феникс»?» и т. п. При выяснении, что номер набран неверно, старайтесь не перезванивать по нескольку раз, а просто найти правильный номер, например, на сайте нужной компании.

  1. Что делать, если нужного человека нет на месте

Уточните, когда удобнее перезвонить, если нужного вам человека нет на месте.

  1. Как правильно оставить сообщение на автоответчике

Продумывая текст сообщения для автоответчика, не забудьте порядок: вначале ‒ поприветствуйте, представьтесь, уточните дату и время, затем кратко изложите вопрос и попросите по возможности связаться с вами, в конце ‒ попрощайтесь.

  1. В начале разговора

Правила телефонного этикета советуют в самом начале разговора всегда уточнять, удобно ли вашему собеседнику уделить вам время в данный момент. Несвоевременный звонок может разрушить миллионную сделку. Если ваш собеседник занят чем-то более важным для него, то все ваши предложения будут пропущены мимо ушей. Не вникая в мелочи, ему проще отказать вам, чем отвлечься от того, чем он занят. Позвонив в более удобный момент, вы легко уговорили бы его на сделку, приведя серьезные аргументы, но сейчас его мысли заняты совершенно другим, и ваши планы сорваны.

  1. Берегите время

Правила телефонного этикета советуют объяснять тему звонка не дольше одной минуты. Не смысла десять минут развивать тему, почему вы решили позвонить. Говорите четко и конкретно, чтобы не забирать попусту время у собеседника.

  1. Не извиняйтесь, но благодарите

Не стоит извиняться, что заняли время собеседника, даже если вам кажется, что вы занимаете много его времени. Ваши извинения не пойдут вам на пользу, ведь собеседник будет думать, что:

  • зря потратил время на общение с вами;
  • вы недостаточно уверены в своих силах;
  • вы не цените свое время.

Правила телефонного этикета советуют заменить извинения благодарностью. Просто поблагодарите, что ваш собеседник уделил вам время, сказав: «Благодарю вас за уделенное мне время».

Какие действуют правила этикета телефонных переговоров, если звонят вам

  1. Когда поднимать трубку

Старайтесь отвечать на звонок сразу, примерно до пятого гудка. Правила телефонного этикета рекомендуют отвечать на третий гудок. Первый нужен, чтобы отложить дела. Второй ‒ настроиться. Третий ‒ улыбнуться и взять трубку телефона. Именно это демонстрирует уважительное отношение к клиенту и корпоративную этику компании. Несоблюдение бизнес-этикета говорит о низком уровне корпоративной этики в компании.
Не стоит и моментально хватать трубку. Отложите дела, настройтесь, улыбнитесь и снимите трубку.

  1. Как отвечать

Правила телефонного этикета настоятельно рекомендуют не применять в деловой обстановке слова «Алло», «Да» и т. п. Сняв телефонную трубку, следует произнести название компании, которую вы представляете. К примеру: «Компания «Триумф», здравствуйте!». Советуем заранее продумать приветствие, связанное со спецификой вашей компании. Не обязательно называть свою фамилию и имя, достаточно обозначить свою должность или отдел компании. Главное, чтобы собеседнику стало понятно, в какую компанию он позвонил, и кто с ним разговаривает. И не нужно выяснять, кто звонит, если спрашивают вашего коллегу.

  1. Если нет времени

Правила телефонного этикета считают недопустимым снимать трубку и, сказав: «Секундочку», заставлять ожидать звонящего, пока вы освободитесь. Гораздо уместнее сказать, что в данный момент вы заняты и перезвоните позже или назовите время, когда вам будет удобнее разговаривать.
Находясь на деловом совещании или встрече, отключите звук телефона, отдавая приоритет живому общению. По окончании вы сможете перезвонить.

  1. Если спрашивают другого человека

Если вас попросили пригласить другого человека к телефону, отвечайте, к примеру, так: «Секундочку, передаю ему трубку». В свою очередь тот, кого приглашают к телефону, должен поблагодарить за это.

  1. Если его нет на месте

Если вы не можете пригласить к телефону сотрудника по причине его отсутствия, то обязательно предложите перезвонить через какое-то время. К примеру: «Перезвоните, пожалуйста, через 15 минут».

  1. Когда уже говорите с кем-то

Правила телефонного этикета советуют не брать два телефона одновременно, чтобы не заставлять оного из собеседников ждать, пока вы поговорите с другим. Нужно взять трубку, извиниться, и кратко объяснив ситуацию, предложить перезвонить позже. Или извиниться перед первым собеседником, и завершив первый разговор, начать следующий.

  1. Если рядом посторонние

Какие предусмотрены правила телефонного этикета для секретаря

  1. Всегда представляйтесь, если отвечаете на звонок. Собеседник должен знать, кто ему отвечает. Представьтесь и поприветствуйте его. Назовите наименование компании, которую вы представляете.
  2. Всегда держите под контролем свои эмоции, особенно отрицательные. Человек должен услышать, что вы заинтересованы в его звонке и настроены дружелюбно. Ведите разговор вежливо, корректно и с улыбкой.
  3. Старайтесь, отвечая на звонок, брать трубку в левую руку. Это поможет, не меняя руки, сделать необходимые записи. Положите рядом с телефоном бумагу для записей и карандаш или ручку. Вы сможете не прерывать беседу на их поиски.
  4. Приоритет у звонков, адресованных руководству. Правилами телефонного этикета не рекомендуется бросать клиента, звонящего руководству, на линии. Вы всегда должны быть в курсе, на месте ли ваш начальник. Недопустимо сначала соединить клиента, а позже, выяснив, что директор отсутствует, сказать, чтобы перезвонили позже.
  5. По правилам телефонного этикета секретарю нужно спросить: «Как вас представить?». Клиент должен ответить, назвав свое имя и фамилию. После этого секретарь соединяет и держит линию, пока директор не поднимет трубку, каждые 30 секунд возвращаясь к клиенту.
  6. В случае отсутствия руководства, все данные звонка должны быть зафиксированы секретарем-референтом. Записи должны содержать информацию о том, кто звонил, в какое время, по какому поводу, кому и когда перезвонить. Впоследствии вся информация докладывается начальнику.
  7. Чтобы избежать ошибок правила телефонного этикета советуют при записи данных сразу же сверять их с диктующим человеком.
  8. Существует масса мелких вопросов, которые могут быть решены и не на уровне руководства. Опытный секретарь-референт грамотно и корректно регулирует телефонные звонки к руководству, по возможности распределяя их на других специалистов.
  9. Правила телефонного этикета обязывают секретаря-референта давать максимально полную информацию о графике приема руководителя, его возможности принять звонок, при необходимости сообщить планируемое время звонка.
  10. В каждом учреждении может быть круг сведений, которые по телефону не сообщаются. В этом случае секретарь-референт рекомендует абоненту обратиться к руководителю письменно или лично.
  11. Правила телефонного этикета рекомендуют в деловой беседе придерживаться краткого, тактичного стиля. Разговор должен быть полным и ясным, не допускающий другого толкования.
  12. При параллельном звонке секретарь должен извиниться перед собеседником, кратко объяснить ситуацию и завершить разговор.
  13. При поступлении вопроса, на который секретарь не знает ответа, он должен извиниться и попросить собеседника дать время на уточнение и договориться о повторном звонке.
  14. Телефонный этикет подчеркивает, что правильным будет сдержанное, тактичное, доброжелательное и уважительное общение с любым партнером. Необходимо всегда держать под контролем свои эмоции и поступки.

Казалось бы, работа менеджера по продажам относительно проста, и справиться с ней может каждый человек, умеющий уговаривать и обладающий такой чертой характера, как настойчивость. Но, как в любой специальности, и в этой есть свои тонкости, и если их не знать, можно не мечтать об успехах, а заодно и хорошем доходе. Сотруднику, начинающему свою карьеру в этой должности, требуется приложить усилия к овладению определёнными навыками и усвоению некоторых постулатов. Один из них - «запретный словарь», а вернее, сборник-цитатник фраз, от употребления которых необходимо раз и навсегда отказаться. В принципе, и в обычной жизни эта привычка будет очень полезной, но менеджеру по продажам без неё вообще никак.

Магия, психология или этикет?

Фразы, запрещённые к употреблению в ходе ведения телефонных, да и самых обычных, прямых переговоров, обладают свойством выводить из себя клиентов и побуждать их порой вообще прекращать сотрудничество даже с теми фирмами, с которыми они ранее довольно успешно работали. Столь сильный негативный эффект объясняется не каким-то загадочным психологическим воздействием, производимым этими, на первый взгляд, безобидными словами, а элементарным неуважением к собеседнику, выражаемым ими. Имеются в виду не непристойности, о них вообще речи быть не может. Это вполне «приличные», и, к сожалению, для многих привычные фразы, которыми в обиходе люди часто обмениваются: «ты должен», «ты неправ», «я понятия не имею», «это твои проблемы», «ты не понимаешь» или, напротив, «мне непонятно». Деловой лексикон предполагает отказ от таких выражений, но в нём есть место для очень качественных их заменителей. Это просто нужно узнать, особенно если в коллективе не нашлось доброжелательных опытных работников, решивших объяснить новичку специфику переговорной речи.

Нет слову «нет»

Опытный сбытовик старается не употреблять слово, означающее отрицание, а также все его производные, причём чаще всего он дошел до этого сам, на уровне личного опыта и интуиции. Каждый человек хоть немного, но напрягается, когда слышит его по отношению к себе. Даже если без отказа или отрицания нельзя обойтись, можно каким-то образом построить фразу иначе. «Я бы очень хотел с вами согласиться, но обстоятельства складываются вопреки моему желанию» или «Я попросил бы вас отложить обсуждение этого вопроса на более благоприятный период». Вот вроде бы и отказал, а как мило получилось.

Долой непонимание

Под запрет для каждого переговорщика подпадает фраза «Я вас не понимаю». Обычно менеджер по сбыту разговаривает со снабженцем организации, с которой стремится установить деловой контакт, но бывает, что приходится говорить и с её руководителем как лицом, принимающим непосредственное решение о начале сотрудничества. С ними следует разговаривать предельно корректно как минимум по двум причинам. Во-первых, они менеджеру нужны, как правило, больше, чем он им. Он продаёт, они покупают, а значит, платят. Во-вторых, это люди серьёзные, и русским языком они владеют на достаточном уровне. Если их не могут понять, то свидетельствовать это может либо о неспособности руководителей предприятия сформулировать свою мысль, либо о недостаточном интеллектуальном развитии их собеседника, причём второй вариант они явно примут охотнее.

И ещё одно непонимание

Ещё хуже звучит фраза «Вы меня не понимаете». Тут уже никакого разночтения быть не может: в ней явно слышен намёк на умственные способности лица, с которым ведутся переговоры. Объясняют ему, толкуют, а он всё никак. В обоих случаях, связанных с недопониманием, ту же мысль можно выразить словами: «Простите, если я вас правильно понял, то вы имеете в виду такой-то вариант сотрудничества» или «Позвольте, я сейчас поясню, возможно, я выразился неловко». Получается, что менеджер берёт на себя ответственность за недостаточную ясность (как ему и положено), располагая к себе, но при этом деликатно подвигает собеседника к согласию с его предложением.

«Вы ошибаетесь»

Это всё равно что сказать «вы не правы». Культура продаж сформировалась давно, и говорить нечто подобное покупателю, хоть колбасы в супермаркете, хоть металлорежущих станков, совершенно недопустимо. В лучшем случае реакцией будет замечание, сделанное скрипучим голосом, а в худшем — брошенная трубка и просьба секретарю больше никогда «с этим» не соединять. Нет, ни о неправоте, ни об ошибке собеседнику во время преодоления его возражений говорить не нужно. С ним лучше согласиться, а затем добавить волшебное слово «однако», после которого выложить какие-то свои козыри. А они у сбытовика всегда должны быть.

«Не могу пообещать вам…»

В общем-то, фраза эта может сойти за достойную и характеризовать произносящего её человека в каком-то даже положительном свете. Обещать без уверенности — плохая манера, а за слова следует отвечать всегда. Всё дело в запретном «не», придающем словам негатив. Лучше пообещать другое — сделать всё, что возможно, например. И не пообещал, и обнадёжил.

«Вы должны», «обязаны» и всё в этом духе

То же самое — «вам следовало бы» или «вам нужно». В английском языке сильное слово most (обязан) в таких случаях заменяется смягчённым глаголом to have, и в этом есть большой смысл. Говорить о долге можно, только обсуждая дебиторскую ситуацию, когда речь идет о расчётах за ранее поставленный товар. В противном случае собеседник имеет полное право вежливо, но ехидно поинтересоваться, когда это он успел так задолжать и сам того не заметить, и будет прав. Хорош вариант, в котором под маскировкой покорной просьбы скрыто требование о возврате денег: «Мне было бы намного проще решить с руководством вопрос о скидке, если бы вы оплатили счёт № 249 от 12 февраля на сумму 228 412 рублей». Изящно и красиво. И вроде бы потребовал, практически в ультимативной форме, но без нахрапа, а интеллигентно.

«Договорчик», «товарчик», «заявочка», «счётик» и другие уменьшительно-ласкательные формы

Применение уменьшительно-ласкательных существительных иногда допустимо в общении с милыми девушками, но и они далеко не всегда их воспримут с большим энтузиазмом. Во время телефонных переговоров о них вообще следует забыть. Серьёзный человек оперирует обычными, нормальными, а не коверканными словами. Менеджер, склонный к «муси-пуси», будет вынужден мириться с «голой» «зарплаточкой» без всякой премии (интересно, что к этому слову уменьшительных суффиксов так и не придумали), да и то, вероятно, недолго.

«Как только у меня будет возможность»

Договариваясь о времени следующего разговора, встречи или отправки электронного письма с прайс-листом или коммерческим предложением, необходимо конкретизировать время контакта, если это зависит от менеджера по сбыту. Только отправка корреспонденции допускает формулировки «в течение часа» или «до обеда», и то только в том случае, если требуется согласование особых условий. Ссылаться на занятость не следует, на другом конце провода тоже не бездельники сидят. Даже отсутствие информации не оправдывает молчания. Всё равно нужно позвонить и сообщить о ситуации, извиниться и перенести важный разговор на другое время.

Другие табу

Улыбаться!

Очень полезна привычка улыбаться во время переговоров с клиентами. Если кто-то думает, что мимика всё равно не видна, то он ошибается. И негативный настрой, и позитив ощущаются по звуку голоса. Обладателям чувства юмора (доброго) рекомендуется к месту пошутить. Собеседнику приятно ощущать, что диалог с ним вызывает радость. Он тоже улыбается, и всё получается самым лучшим образом.

Монотонные гудки телефона прерывает унылое «Алло» , произнесенное так, что даже через трубку можно увидеть печальное выражение лица call-менеджера.

И здесь происходит невероятное…

Все вопросы, которые хотелось задать, улетучиваются сами собой, а на смену им возникает непреодолимое желание повесить трубку.

Впрочем, нахрапистое «Говорите» или равнодушное «Я Вас слушаю» тоже не слишком-то радуют ваших клиентов.

Телефонные переговоры – один из самых сложных видов деловых коммуникаций.

От умения сотрудников вести переговоры по телефону зависит успех и репутация компании, которую они представляют.

Дж. Д. Рокфеллер однажды заметил:

«Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое».

Клиенты часто составляют свое мнение об уровне интернет-магазина по телефонной беседе. И грамотно построенный разговор может склонить потенциального клиента к покупке именно у вас.

Важно понимать, что кроме четкости и интонации особую роль играют произнесенные слова и фразы – одни способствуют поддержанию разговора, другие выполняют функцию отпугивания.

О выражениях, которые помогают установлению контакта, мы обязательно поговорим в другой статье.

А сегодня давайте рассмотрим фразы, от использования которых в разговоре с клиентом по телефону лучше воздержаться.
После каждой из них мы приводим более лояльную формулировку.

  1. «Я не знаю »
    Альтернативный вариант: «Позвольте, я уточню этот вопрос» («Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию» ).2. «Не могу Вам ничего обещать»
    Альтернативный вариант: «Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос» .3. «Я Вас не понял»
    Альтернативный вариант: «Уточните, пожалуйста» («Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю» ).4. «Вы меня не так поняли»
    Альтернативный вариант: «Разрешите мне пояснить еще раз» («Я хотел сказать, что…» ).5. «Вы должны»
    Альтернативный вариант: «Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…» («Замечательно будет, если Вы…» ).

    6. «Вы не правы »
    Альтернативный вариант: «Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом…»

    7. «Одну секундочку» («Не вешайте трубку, оставайтесь на линии»)
    Альтернативный вариант: «Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?»

    8. «Это последний товар на складе»
    Альтернативный вариант: «Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро» .

    9. «Как Вы нас нашли?»
    Альтернативный вариант: «Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?».

А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…

4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами

  • Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.
  • Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».
  • Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате». Сухой заученный текс следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.
  • Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.

Вот, в принципе, и все на сегодня. Если у вас возникло желание дополнить наш список – не стесняйтесь в комментариях.

Похожие публикации